某酒店岗位职责及操作流程.docVIP

引 言 第 1 版 第 1 次修改 生效日期：2006年2月18日 编号：NICEJOY /MG-001/2006 页 数：总 89 页；本章第1页至8页 在编写《酒店管理操作实务》之前，管理公司就恩施地区酒店行业进行了各方面的深入调查和研讨，针对本行业的管理及酒店各岗位职责、具体操作流程、标准等制订了参考模式，企业可根据实际情况加以灵活运用。 无帅之师，谓之乌合。企业文化是企业的灵魂，是企业核心竞争力形成的基础。 我们认为，企业文化就是企业的价值观和经营管理思想，以及在此指导下形成的规章制度、行为习惯和企业风气。同时，我们还认为，企业规章制度只能强制员工达到最低标准，而企业文化则能引导员工追求最高境界。企业文化具有独特性和不可复制性，它决定了企业间的本质差异。因而，现代企业间的竞争，更重要的是企业文化的竞争。酒店要在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，先进的文化引领显得至关重要。为此，我们提出建设一种以“务实、进取、诚信、高效”为核心，以“人本、关爱、负责、开放”为特色的企业文化。 本《操作实务》正是植根于酒店的现实土壤，出乎其中而超乎其上，既吸收了我们既有的成功经验和理念，又借鉴和融汇了当今先进的管理思想而形成的，它反映了我们对新时期酒店文化建设更深层次的思考成果。 本《操作实务》是针对恩施酒店行业的实际情况来制定，而不仅是指业务操作规范、流程和标准，更多的是一个酒店从上到下的管理行动纲领，对酒店的一切运作带有指导意义，是所有员工的价值标准。 远景和使命 远景：创办一个“科学、实力、祥和、永续”的知名酒店。 科学，就是酒店的决策要科学、有效；科学，有利于提升酒店的核心竞争力和抵御各种风险的能力；科学，就是我们的管理机制以及管理和经营活动要科学，要善于广泛应用科学的管理方法和科学的经营手段提升企业竞争力；科学，就是我们员工队伍的结构要科学优化，既能满足酒店现时运作的需要，又能适应和有效促进酒店的发展。 实力，就是要具备雄厚的经济实力和坚实的管理基础，具有较强的扩张能力以及承受和抵御各种突如其来冲击的能力；实力，就是要拥有一支训练有素、执行有力的员工队伍，能持续有效地推动酒店的发展；实力，就是酒店品牌要具有很高的知名度和美誉度，并由此带动酒店整体价值快速、稳步地提升；实力，就们拥有科学先进的、为员工认同和接受的企业文化，能正确引领达成战略目标。 祥和，就是要在酒店内部营造一种亲切、和睦、温暖、关爱、安全的“家”的氛围，“家和”方能“万事兴”；祥和，就是要倡导一种企业间相互支持、相互学习、相互促进，同事间真诚相待、互敬互爱、互帮互助、共勉共进、和谐愉悦的良好风气；祥和，就是企业要关心和爱护员工，重视和保障每一位员工的合法权益，员工热爱企业，争做贡献，乐于与酒店同发展、共荣辱。 永续，就是必须志向远大、高瞻远瞩，始终保持酒店持续、健康、稳定地发展，以保证基业常青、百年永续；永续，就是能够通过优秀的企业文化、理想的发展平台和科学的利益分配机制，吸引和激励更多的人才将酒店的事业作为自己的事业，长期与酒店同进退、共命运，使酒店事业的火炬一代一代相传，并不断走向辉煌；永续，就是没有终点，只有起点，不因眼前成绩而自满，不以一时成功而自傲，不为暂时困难而退却，不断地战胜自我、超越自我，始终保持旺盛的创业激情和活力，坚实地走稳、走好每一步，共同把酒店搭建成全体酒店人实现人生价值的永久平台，并务使倾注着全体心血的酒店品牌屹立不倒，价值持续提升，成为永远的骄傲；永续，就是必须强化集团的企业文化建设，始终保持酒店文化的先进性和生命力，使共同树立的酒店精神能世代传承，直到永远。 使命: 让我们生活得更有意义。 我们认为，我们存在的意义就在于为顾客创造价值、为企业创造效益、为个人创造幸福、为社会创造财富，从而使全体酒店人和社会大众都生活得更有意义。 企业精神 酒店的企业精神是：树正气，走正道，出正果。 “树正气”是世界观，是“走正道”和“出正果”的前提；“走正道”是方法论，是“树正气”指导下的行为方式；“出正果”是“树正气”和“走正道”所谋求的结果。 树正气，就是要求必须遵循社会道德准则。“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”；树正气，就是要树企业浩然之气。企业浩然之气是员工个体正气的凝聚，要求每一位员工必须遵纪守法、敬业爱岗、尽忠职守、克己奉公、光明磊落、表里如一、求真务实、诚实守信、团结协作、奋发进取、真诚友爱、文明礼貌，并勇于抵制不良风气。 走正道，就是要通过正当的途径获取利益。“君子好财，取之有道”，企业之于社会，员工之于企业。 出正果，就是工作要富有成效，做任何事都要追求一个好的结果，凡事“做就做得最好”。反对只说不做，同时也反对做而无效。只有持之以恒地付出，不折不挠地努力，才能得到理想的回报；出正果，就是要“共创卓