江南花园酒店质量管理考核办法.docVIP

江南花园酒店质量管理考核办法（试行） 为强化服务意识，最大限度地满足客人需求,提升管理效能和服务质量，明确部门管理职能，促使酒店管理制度化、规范化、标准化、程序化，使酒店的经营管理理念和各种规章制度顺利有效的执行，酒店建立三级质量管理及连带责任运行机制。特制定本办法: 本办法自2012年11月1日起开始施行。 质量检查依据、范围与处罚标准 一、投诉及整改类: A:宾客投诉：经分析确认考核当事人200元/次，情节严重，给饭店造成恶劣影响，考核当事人500元以上，直至辞退。同时造成饭店经济损失（客人拒绝买单或饭店主动免单部分），赔偿饭店全额损失。考核数额可据实情分月扣除。 B:部门内部投诉：凡因工作不负责任，造成他部门工作被动或影响对客服务的，考核当事人100元/次，情节严重，给饭店造成恶劣影响参照宾客投诉执行。 C:部门助理级以上管理人员本人违纪加倍考核，主管、领班级违纪按员工考核数1.5倍考核。 D：投诉年累计数考核： 部门年投诉数N 部门分类 扣罚部门中层人员年终奖金S N=5 餐饮部 房务部 部门经理S*15%，副经理S*10%，经理助理S*5%。 5〈N≤10 部门经理S*20%，副经理S*15%，经理助理S*10%。 N〉10 部门经理S*25%，副经理S*20%，经理助理S*15%。 N=2 其他部门 部门经理S*15%，副经理S*10%，经理助理S*5%