02客户满意的服务理念学员手册.ppt

用户满意的服务理念学员手册 顾客满意的服务理念学员手册 客户满意的含义 充分认识及了解顾客，使产品或服务能适合顾客的需要，进而产生满足的 感觉，必须以对顾客的服务为第一优先考虑，并提供满意的服务，赢得顾 客的芳心。 满意度的衡量 CSI的介绍 J.D. Power的由来 顾客满意与忠诚度 为确保顾客忠诚，要先做到了解顾客的需求和期待，做到比顾客的预期还要更好，不只是单纯的满足客户，而是真正的取悦他们，使他们受到感动，进而再次消费，推荐他人购买。 反之，顾客的需求和期待若无法满足，将对我们产生怀疑和抱怨，倘若未加以妥善处理，不仅将导致顾客流失，负面的宣传更严重影响我们个人的声誉和企业形象。 研究表明…… “非常满意”顾客的忠诚度是”满意”顾客忠诚度的六倍。 顾客满意的弱项分析与改进 计划制定的SMART原则 弱项改善的实施流程 改善工具：PDCA 附件１ 客户满意度评估用内部审核表（雷神提供，仅供参考） 标　新 · 致　远 用户满意的服务理念 东风标致学员手册 标　新 · 致　远 受训单位：___________________________ 受训人员：___________________________ 培训地点：___________________________ 培训时间：___________________________ 培训讲师：______