20160704营业网点服务流程指导规范.pdf

济南农商行营业网点现场服务流程规范 济南农商银行营业网点 现场服务流程规范 1 济南农商行营业网点现场服务流程规范 目 录 序 言 1 第一章 现场服务九大流程 3 一、九大核心服务流程逻辑图 4 二、九大核心流程定义说明 5 第二章 现场服务九大流程服务标准 7 一、开门迎宾流程服务标准 8 二、业务咨询流程服务标准 9 三、客户分流流程服务标准 10 四、业务接待流程服务标准 12 五、客户指导流程服务标准 15 六、产品营销流程服务标准 16 七、投诉处理流程服务标准 22 八、挽留客户流程服务标准 26 九、礼貌送客流程服务标准 27 第三章 现场服务九大流程执行说明 28 一、开门迎宾流程 29 二、业务咨询流程 30 三、客户分流流程 31 四、业务接待流程 33 五、客户指导流程 35 六、产品营销流程 36 七、投诉处理流程 39 八、挽留客户流程 43 九、礼貌送客流程 44 第四章 现场服务流程场景案例分析 45 一、开门迎客场景案例分析 46 二、客户咨询场景案例分析 46 三、客户分流场景案例分析 47 四、柜台接待场景案例分析 49 五、客户指导场景案例分析 50 济南农商行营业网点现场服务流程规范 六、产品营销场景案例分析 50 七、投诉处理场景案例分析 52 八、客户挽留场景案例分析 52 济南农商行营业网点现场服务流程规范 序 言 本规范针对本行营业网点现场服务流程进行规范性操作说明，以现场服务中主要流程为 基础，结合我行原有现场服务流程规范文件，参考业内通用服务流程规范标准及千百佳网点 关于人员服务的评分标准，提炼营业网点现场服务九大流程图及流程执行标准，形成营业网 点现场服务的工具手册。 本文共分四大部分：现场服务九大流程、营业网点九大流程服务标准、现场服务九大流 程执行说明、现场服务九大流程场景案例分析。 一、营业网点现场服务九大流程主要对本行营业网点现场服务九大流程的逻辑关系及含 义进行概括。 二、营业网点九大流程服务标准说明进一步明确各大服务流程的服务行为及服务用语， 是对营业网点现场服务人员的服务营销有效规范。 三、营业网点现场服务九大流程执行说明着重阐述营业网点现场服务九大流程的流程图 及流程执行标准，是对营业网点现场服务营销的