95580电话客户投诉专题培训-最终 (1).pptVIP

第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析 第五章 投诉处理要求 　　 （三）处理 1.各级投诉处理单位要严格按照规定时限处理客户投诉，杜绝敷衍、拖延、推诿等行为 2.投诉处理人员要认真对客户投诉进行核实，在全面了解事实的基础上，形成处理意见。 第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析 第五章 投诉处理要求 （四）回复 1.处理意见形成后，应及时回复客户处理结果。如未能及时联系到客户，投诉处理单位应在两天时间内、至少三次联系客户，并做好工单相关记录； 2.工单处理完后，应反馈上一级工单流转部门。工单回复内容包含但不限于：网点类型、事件责任人、事情起因、处理经过、处理结果、是否回访等。 第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析 第五章 投诉处理要求 工单回复格式示例： 工单内容：客户反映到37**** 济南市历下支行取款机取款，发现机器故障，并反映该网点存款机经常故障，要求投诉。 网点回复处理意见： 网点类型：自营网点 37***** 事件责任人：营业主管 张** 事情起因：近期御银公司系统升级未成功，导致系统不稳定，取款机频繁故障。引发客户投诉。 处理经过：接工单后，第一时间联系御银公司工程师，进行系统二次升级。同时将这一情况及时报送市行电子银行部，做好跟踪。目前已升级成功。 处理结果：3号，系统已升级完毕，可正常使用。联系客户，告知客户故障原因，向对方致歉，并通知客户可来网点取款。客户表示满意。 市行回复处理意见： 回访：5号，市行管理员王**致电客户，客户表示对处理结果表示满意。 第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析 第五章 投诉处理要求 （五）回访 分行对普通投诉按照20%的比例进行回访，二级分行对普通投诉按照不低于70%的比例进行回访； 3.如回访发现问题未得到妥善解决，或客户反馈信息与投诉工单记录的处理结果不一致，需要重新将投诉工单流转相关单位。 第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析 第五章 投诉处理要求 第十六条 第三方合作单位投诉 对于应由我行第三方合作单位承担主要责任的投诉，投诉处理单位要向客户做好解释工作，并协助客户妥善解决投诉问题。 第十七条 紧急投诉 各级机构要高度重视紧急投诉，确保在规定时限内，协调相关单位给予妥善处理，避免产生声誉风险。 第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析 第五章 投诉处理要求 第十八条 无理由投诉 （一）客户对银行有关规定不理解或因客户操作不当而产生的投诉，被投诉单位要向客户做好解释和说明； （二）如客户的要求不符合金融政策和我行规定，投诉处理单位应耐心予以解释；通过电话无法解决的，投诉处理单位可约客户当面解决； （三）因对银行有关规定误解或无法认知导致的客户投诉，投诉处理部门要耐心与客户交流，达到化解矛盾和排除其不合理要求的目的。 第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析 第六章 通报与档案管理 第十九条 一级分行、二级分行的投诉处理部门负责对客户投诉处理情况定期进行通报。通报内容包括： （一）受理的客户投诉总量，上级单位、监管部门和其他机构转办的投诉数量； （二）投诉处理及时率和满意度； （三）客户投诉处理典型案例； （四）加强管理、改进产品和服务的有关要求等。 第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析 第六章 通报与档案管理 第二十条 发生下列情况的，将对相关单位进行通报批评，情节严重的还要追究有关领导责任。 （一）客户对投诉处理结果不满意，升级投诉到国家有关主管部门、监管部门的； （二）投诉处理过程中，出现延迟处理、相互推诿等情况； （三）投诉处理过程中，出现虚报、瞒报处理结果的； （四）对投诉处理不当，引起媒体曝光，损害我行形象的。 相关处罚标准参照《中国邮政储蓄银行员工违规行为处理办法（试行）》（见邮银发〔2014〕83号）执行。 第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析 第六章 通报与档案管理 第二十一条 档案管理 对客户投诉的记录要求真实、详细、完整，本着“谁处理谁保管”的原则，各级机构要以纸质版或电子版形式妥善保存。保管期限为10年，以备必要时查证。客户投诉处理结束后，对于以纸质形式保管的，按单笔投诉标注页码，装订后编号放入档案盒，盒内放置卷内目录保管；对于以电子版形式保管的，要将单笔投诉文件以工单号命名后汇总保管。 第一部分 《95580电话客户投诉管理办法实施细则》解析 第六章 通报与档案管理