职业店长实务教学课件作者张金霞答案项目七项目训练答案.docVIP

项目七 项目训练答案 一、知识回眸（略） 二、能力提升 考察重点：突发事件的处理机制、处理守则和具体措施 教学时结合相关知识进行具体分析即可 三、综合训练 （一）案例分析1： 参考答案： 1、日常与媒体沟通不到位，平时应做好媒体公关； 2、对事情进行了解，向防损员及促销员了解情况，给促销员讲明公司的规定，对防损员进行思想教育； 3、对此次事件进行事后总结； 4、加强对新进店员工的培训； 5、在岗员工遇到棘手问题应及时上报，让上级处理； 6、管理人员应及时制止事态扩大，及时和员工沟通解决； 7、跟媒体进行交涉，向媒体说明情况，请媒体进行客观全面的报道。 （二）案例分析2： 1、总台员工有什么处置不当之处？ 2、遇到这样的纠纷，店长应该如何妥善处理？ 参考答案： 1、总台员工处置不当之处有：不应该与顾客当场发生争吵；应在顾客大量围观之前将该顾客引导至办公室或其它安静的地方处理纠纷；应及时用恰当的语言让顾客意识到顾客自己在这件事情上有不妥之处。 2、把握顾客投诉处理的基本原则：真心诚意帮助顾客；绝不与顾客争辩；迅速进行处理；不要希望问题会自动消失；维护店铺应有的利益。 在上述原则的基础上做到积极倾听顾客不满，不要与其争辩；用诚恳的语言与顾客进行沟通，发现顾客需求，积极提出解决方案；迅速处理顾客报怨，将问题转向如何实质性解决问题上去；考虑变换投诉处理人员、改变处理场所和改变处理时间。 如