创造并留住顾客-物竞天择适者生存(3).pptVIP

 现代营销战争 企业的目标是什么企业里所有的事物都属于在核心理念指引下的资本增值 1.? 有效产出：（获取净利） 整个系统透过销售而获取金钱的速度；? 2.? 减少存货：（投资回报） 整个系统投资在采购上的金钱；? 3.????营运费用：（现金流量） 系统为了把存货转为有效产出而花的钱； 企业的价值在于服务 无形的手市场管 ——管硬数据有形的手靠人管 ——管软数据 彻底了解顾客数据库的兴起顾客的抱怨—倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录 追求零顾客成本钱、时间、精力和其它  顾客忠诚度 75%不提怨 90%不怨关键需求——作业流程 传递关爱改进流程要象教练一样，通过质量管理：  不犯第二次 90%、30%、0 意外事件的处理  售后追踪交货不及时、手续繁琐、文件过多降低利润，无法达到同样的效果善待竞争者，好朋友难找，优秀的竞争对手更不易找到 企业的流程 内部顾客也是上帝内部85%，外部95%1：25：8：1 利润——顾客忠诚度决定忠诚——满意的直接结果满意——服务价值体验的结果 感官、感情、思考、行动及关怀