网络营销教学课件作者杨莉萍第十一章.pptVIP

第十一章网络营销与客户关系管理 教学目标 本章知识点及技能点 案例导入 第一节网络营销与网络企业的推广 第二节网络客户关系管理 第三节网络客户信息的收集与治理 本章小结 案例分析 操作实训 教学目标 了解网络推广及网络企业推广内涵，熟悉网络推广的特点及运行方式，掌握客户关系管理的内容，掌握客户关系管理实施方法的选择，熟悉网络营销中的客户信息治理及实施方式。 本章知识点及技能点 网络推广的概念、网络企业推广的概念;网络推广不同标准划分方式;网络推广的特点;客户关系管理的概念;客户关系管理的作用和功能;客户关系管理的主要内容;网络客户信息的收集;网络客户信息的治理。 导入案例 1994年前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行，当时电话订票系统对公司业务发挥着巨大作用。而负责监督电话订票系统业务的约翰·斯米尔注意到，公司网站上仅仅用于提供公司年报。显然，公司网站远远没有发挥出它应有的功效。约翰·斯米尔设想到，如果公司拿出一部分资金用于网络系统的建设，让乘客也可以在网上预订机票，那么将为旅客提供更多的方便，并可吸引一些新的网络用户从网上查询航班、票价和订票，这将为公司节省费用并带来实际的回报。 导入案例 美国航空公司随即展开调查，调查显示，近九成的乘客在办公室常使用计算机，近七成的乘客家中有计算机。因此，从1995年开始，美国航空公司开始改进公司的网站，成为第一家在网