物业管理概论（第2版）教学课件作者徐爱民第二章　物业管理机构.pptVIP

第五节　物业服务企业从业人员 (４)忠诚服务观。一方面,物业服务企业从业人员要忠于业主,业主的利益高于一切,严格履行管理合同,尽最大努力维护业主的利益不受损失;另一方面,委托管理已成为现行主要管理方式,越来越多的物业由管理公司托管。物业管理公司为了不负业主所托,总是选派优秀管理者担任某一物业的管理人员,尤其是高级管理人员。因此,物业服务企业从业人员也必须忠于管理公司,切不可只顾业主或其他方的利益而损害管理公司的利益,更不能以不正当的、违规的言行损害管理公司的形象和声誉。当前,大多数物业管理公司将职业思想具体化、条理化,使之易于操作。 上一页 下一页 返回 第五节　物业服务企业从业人员 ２.物业服务企业从业人员的行为规范和准则 行为规范和准则是根据职业思想的要求而制订的、用以约束员工言行的基本准则和要求。物业服务企业从业人员行为规范和行为准则一般包括仪表仪容、言行举止、来电来访、投诉处理等。如物业公司处理投诉时应做到以下几点: (１)员工必须牢记业主是上帝,所有工作必须以业主为中心,员工必须高度重视业主的投诉。 (２)细心、耐心地聆听业主投诉,让业主畅所欲言。 (３)认真用书面形式记录业主投诉内容,并作为业主投诉处理的第一责任人迅速而妥善地解决业主所投诉的问题或转报有关部门。 上一页 下一页 返回 第五节　物业服务企业从业人员 (４)投诉事项中,若涉及本人的作业行为,不得隐瞒,更不