秘书基础教学课件作者吴晓春第十一章.pptVIP

第二节 信访工作的内容 (1)秘书应养成随时做电话记录的良好习惯。 (2)电话铃一响，秘书应一手摘机，一手拿笔，做好记录准备。 (3)电话记录要求简洁完备。 只有认真做好电话记录并拟写好处理意见，报有关领导或部门解决，才能妥善处理好人民群众的来电信访。 上一页 下一页 返回 第二节 信访工作的内容 三、来访接待 1.来访接待的基本要求 接待来访的基本要求包括:严肃认真、坚持原则、热情友善、耐心疏导，下面分别介绍: (1)严肃认真 在接待来访的时候，要做到严肃认真: 对来访者反映的情况和问题，要按程序和要求认真登记、接洽、立案、查处、回访、回告，每个工作环节都要认真办理; 对政策性和原则性强的问题，要严肃谨慎; 对一般问题也要加以重视和办理，不能推持拖延，不负责任。 上一页 下一页 返回 第二节 信访工作的内容 (2)坚持原则 信访工作的接待人员在处理问题过程中，要讲政策，讲原则，把主要精力放在反映的问题上，不随便许诺，不做违反政策的事。 (3)热情友善 接待人员要热情礼貌地接待来访者，这有助于双方沟通和解决问题。 (4)耐心疏导 当遇到政策不允许或现实无法解决的情况时，要多做说明疏导工作，为缓解、消除矛盾奠定基础。 上一页 下一页 返回 第二节 信访工作的内容 2.来访接待的程序 信访人员在接待来访的时候，一般遵循以下程序: (1)接待 信访工作人员对来访的人民群众，不