职业店长实务教学课件作者张金霞项目六顾客管理.pptVIP

二、非忠诚顾客的管理 （一）顾客流失的主要原因 （二）如何应对顾客流失 （一）顾客流失的主要原因 1、价格流失型 2、产品流失型 3、服务流失型4、技术流失型5、便利流失型 （二）如何应对顾客流失 1、鼓励投诉和顾客咨询 2、识别和建立品牌转换的障碍 三、顾客忠诚度与顾客忠诚计划 （一）顾客忠诚度的衡量 （二）顾客忠诚计划的衡量 （一）顾客忠诚度的衡量 1、顾客重复购买次数 2、顾客购买挑选时间3、顾客对价格的敏感程度4、顾客对竞争产品的态度 5、顾客对产品质量事故的承受能力 6、顾客增加幅度与获取率7、顾客流失率 （二）顾客忠诚计划的衡量 一个成功的顾客忠诚策略最重要的特点就是顾客可以看到增加的价值，如果顾客看不到这些，那么这个策略注定是要失败的。增加价值必须向顾客提供他们需要的利益，而不是商业机构可能希望提供的利益。 任务三 提供良好的顾客服务 顾客服务认知 服务台的顾客服务 店内广播服务 一、顾客服务认知 （一）顾客服务的含义 （二）顾客服务的重要性 （三）顾客服务的指导思想 （四）顾客服务的基本要求 （五）顾客服务的主要内容 （六）顾客服务的产出 （一）顾客服务的含义 服务是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 顾客服务（Customer servicing）又叫客户服务，作为市场营销第五个因素的