课程顾问的职业定位和素养课件.ppt

* * * * * * * * * * * * 课程顾问的职业定位和素养 1.1 如何选择优秀的咨询师 1.2 咨询师的胜任力模型 1.3 咨询师需要具备的素质 课程顾问的胜任力模型 开拓进取，主动 自然热情，易感染人 好胜，不放弃，不言败 反应敏捷，擅察言观色，遇挫能及时调整 好学，保持良好的学习和成长欲望 沟通技能：获取对方信息，得到认可 引导技能：说服对方，接受安排 销售技能：推销课程，实现利益 维护技能：客户服务，感情关系建立 小学到初高中各学科的基本知识，关键知识点的了解 各类学习问题的掌握，分析了解 教育行业信息，政策的了解，掌握同行业对手的信息了解。 在教育培训行业工作1年以上 强调有一定学科知识的相关销售推广工作1年以上； 特别优秀的应届毕业生可放宽 职业兴趣 个人成就感和社会地位的需求 价值观和文化观的匹配度 老师方面 销售方面 心理方面 建议学习的内容－－学科知识、学习方法、学生特点、中高考小升初的教学策略、教育政策、学生心理、亲子关系、家庭教育、隔代教育等。 需要提升的能力－－敏锐观察、认真倾听、互动交流、建立磁场、总结分析、准确判断、勇于决断、全程控场等。 课程顾问必须要具备的素质 2.1 工作导向 2.2 解决六大问题 2.3 标准化精细化 咨询工作导向 一、 你是谁？二 、你要跟我谈什么？三 、你谈的事情对我有什么好处？四 、如何证明你讲的是事实？五 、为什么我要跟你签？六 、为什么我要现在跟你签？ 课程顾问需要面临并解决的六大问题 咨询的标准化工作流程 咨询师工作流程 咨询师工作流程图-电话篇 咨询师工作流程图-现场篇 咨询师每日工作明细 3.1 电话邀约 3.2 当面咨询 3.1.1 按形式分类（接听、陌拜、回访） 3.1.2 按通话时长分类 3.1.3 收集学员信息 3.1.4 建立朦胧感 3.2.1 面咨流程 3.2.2 提问与聆听 3.2.3 需求分析与解读 3.2.4 面咨总结 怎样监管 4.1 职业素质 4.2 绩效考核 1.亲 和 力 2. 爱 心 3.耐 心 4. 责 任 心 5.自 信 心 6. 沟通能力 7.协调能力 8. 应变能力 9.执 行 力 10. 销售能力 … … 课程顾问的十大能力 专业能力 核心 能力 基本能力 攻 单 3 客 服 4 攻单与成交 电话咨询 1 来访咨询 2 1.1 课程顾问的主要工作职责： 咨询礼仪 1 财务知识 2 销售能力 3 其他能力 4 课程顾问工作板块的具体考核要素： 咨询礼仪 仪表仪态：着装、化妆、坐姿、站姿、表情、举止、亲和力； 语言表达：接待用语规范，普通话标准，语言表达能力强， 自信； 工作态度：积极主动、百问不厌；无牢骚、抱怨及消极的言 论；与同事积极协作；指导新人，并积极传授经 验、方法 咨询环境：地面、桌面、墙面无杂物、污渍及过期海报 财务知识 收 费：无差错，随时抽查 物品管理：整齐、账目清晰 报 表：及时、准确 销售能力 业务水平：学校文化、师资优势、教学特色、课程 优势及收费标准完全、了解； 沟通能力：维护老客户、开发新客户、处理投诉； 测试能力：简单测试、分班； 试 听 率 ：留电话能力、试听率 成 交 率 ：成交人数比例、成交金额 其他能力 环境布置：特定时期布置、POP海报书写； 成本控制：各项数据的及时整理和反馈； 日常管理：纪律、考勤、卫生的监督； 常规教务教学工作协助； 同业调查：市场调研、市场宣传协助 1 关键考核指标 拜访量 到访量 回访量 成交量 2 3 4 1 拜访量 课程顾问的关键考核指标： 优秀课程顾问的工作“杀手锏”： 工作流程甘特图 工作各项表格 常见问题百问百答 常见问题投诉处理 例：课程顾问工作流程图 例：课程顾问工作流程图 信息入库并进行有效整理，分期进行相应的活动跟踪，并邀约参加活动。 学员填表 测试员询问 前台人员发表 进行测试 前台接待 选择测试类型 得出测试结果 作出学习建议 前台咨询报名 交表 询问学习目的，学习目标等等 分析 根据