汽车营销基础教学课件作者曾金凤项目１０.pptVIP

１０. ２　汽车服务营销管理 买卖双方的关系在制造行业和服务行业都是质量形成的原因，这种关系对质量的影响主要与职能过程方面有关. 工作人员在与顾客的关系中越是具有顾客意识和服务导向，买卖关系对质量的影响就越有利。 汽车销售企业管理者必须研究和理解企业各种职能对质量的影响。 在设计、生产、交易以及计划和管理组织中，参与买卖交易的工作人员对技术和职能两方面不能顾此失彼。 ４) 服务承诺制 服务承诺也称服务保证，是一种以顾客满意为导向,在汽车服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目,以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买汽车服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和销售行为。 上一页 下一页 返回 １０. ２　汽车服务营销管理 服务承诺一般包括: 服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证、服务满意度的保证等。 实行服务承诺制一般采取以下措施: (１) 制定高标准。 可以是无条件的满意度保证，也可以针对单项服务，这样可使顾客所期待的与实际得到的服务保持一致。 (２) 不惜付出高额的赔偿代价. 这样可以激励企业汲取失败的教训。 (３) 提供简洁的保证。 汽车销售企业的服务保证必须言简意赅，让顾客一看便知。 (４) 简化顾客申诉的程序。 申诉过程简单易行，才能提高处理问题的效率，不至于因此流失顾客. 企业还可以在顾客申诉中改善服务。 上一页 下一页 返回 １０. ２　汽车服务营销管理