深圳万科物业 前台服务管理工作指导规范.pptVIP

二、来访接待注意事项 1）态度真诚热情（站立、手势、目光、微笑、语言、等姿态都要调动起来） 2）反应迅速，对业户的需求快速做出判断 3）不要轻易承诺 4）不要简单重复业户的内容 5）迅速区分业户类型，不要触碰到“刀尖儿” 6）不能做到的工作，不要简单地回复YES或NO 场景二 一位业主怒气冲冲地跑进来： 业主：喂，我们家爆水管了，快点派人给我维修！ 客服中心：好的！请问您是几号楼几号房，我马上帮您安 排师傅去。 业主：4-2-301，快点！ 客服中心：“好的.我记下来了”。 然后马上当着业主的面打电话给工程部：“4-2-301房家爆水管了，请马上安排师傅维修。” 如果这时工程部确实是临时安排不出人员，你再跟业主说：“很抱歉，师傅现在正在其它地方维修，我马上安排人员帮您先关水，呆会儿师傅回来再上门为您维修水管，请谅解！” 并安慰好业主。 接待内容 一、咨询、求助、建议类 1）咨询类、求助类问题最容易赢得业户好感！也是最容易获得成就感的业务类型！ 工作要求：只需要在《投诉处理与维修管理服务台账》上简要登记，主要在于获得业户信息。 2）建议类：详细登记，并反馈至责任部门。 注意：经常提出建议的业户，往往是“公共警察”，对小区的事务十分上心，这类人，可以安排专门的人跟进，长期与之保持沟通，有可能成为铁杆业户。 二、报修处理类 （一）工作程序 1）接到业户报修（除公共设施报修外），前台客服专员1分钟内在《投诉处理与维修服务管理台账》上登记，并向工程维修部发出《维修调度单》。 2）属于业户的室内报修且未过维保期的，维修人员5分钟内到达维修现场(遵守上门维修服务规范)。 3）属于有偿服务的，维修人员到现场确认后填写《工程维修单》，维修结束后请业户在《工程维修单》上签署意见。 4）属于公共设施的报修的，客服前台填写《工程维修单》派发至工程维修部进行维修，并由客服专员核查维修结果。 5）凡业主报修项目均需填写《维修调度单》，有偿服务及公共区域维修需同时填写《工程维修单》。 三、投诉处理类 1）投诉概念界定： 业户对物业管理服务范围内的环境卫生、治安管理、公共秩序等问题提出的不满或同一个业户就同一个问题反映两次或两次以上，均可视为投诉。 2）处理流程：《投诉处理档案卡》 3）客服中心接到的：总信、总线、整改令或客户转投诉均需按相关节点上报上级部门，分为返单、跟进处理及结案过程。特殊投诉还需要写专题报告。详见：《客服监察热线处理流程》 4）处理投诉必备的心理状态 业户投诉并不是针对你个人 总有少部分业主是毫不讲理的，别用生气来惩罚自己 设身处地为对方着想 经验分享 第二部分：个人及楼盘工作经验分享 一、客服前台投诉处理的技巧 第一、要学会识别重点住户 A 比较能抹得开面子，动不动就大吵大闹的； B 喜欢牛须拍马，喜欢沾亲带故的； C 有一定煽动性的，有可能引起业户串联的； D 某一方面有一定特长，有号召力的； E 动不动就说拒交物业管理费的。。。 谁是我的铁杆业户？ 有特殊个性的人，往往有特殊需求，反而很容易结交朋友，这一部分业主就是我们平时需要特别对待的住户，这种人往往通过其他方式很容易成为你的铁杆粉丝。 此人不可能刀枪不入吧！？ 一、客服前台投诉处理的技巧 第二、面对业户的投诉，不论是有效投诉还是无效投诉，最好不要说太多客观理由； 第三、掌握客服前台投诉的特点：因前台设计原因，感觉“敌我双方”对峙十分明显，楚汉分明。 因此，要尽可能地避免与业主正面交锋，不要让业主感觉好像你在不断地想要说服他。 一、客服前台投诉处理的技巧 客服前台是投诉受理点，但是绝对不是投诉的直接处理点。 第四、学会及时撤退。当对方一直追问，当场无法解决或者根本没有商量的原则性问题，不事宜现场回复，建议马上留下对方的联系电话，请业户给我们一点时间，汇报后立刻给予答复，以此将矛盾转移，缓解对方情绪。 二、需要做的 1）所有项目形成电子台账。前台接待所产生的信息量相当巨大，要善于分析利用。 2）每周统计热点投诉上报楼盘负责人，在管理例会上予以讨论，制定统一口径。 3）定期对录音电话进行汇总，学习。 二、需要做的 4）注重回访，树立前台良好形象（做了工作要让业主知道，也是培养良好业户群的重要一步） 5）每半个月统计一次未完成问题，报相应部门负责人跟进处理，特别是廊灯、梯灯等简单而对业主造成直接影响的问题。 二、需要做的 6）记住重点住户，最好能够知道姓氏，一旦业主过来刁难，假如能够热情主动打招呼，极有可能缓解接待压