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浅 谈 品 质 服 务 贺建华 高品质服务 = 高回报 品质服务过程中需要注意的几个问题： 品质服务管理的第一原则-----黄金律: 对待内部客户要象对待外部客户一样. 换言之, 除非组织内部自己有良好的服务品质, 对于 客户才会有优良的服务。 公司目标的拟定是非常重要的。它告诉员工公司重视什么，员工们也能知道他们的贡献是否重要，受到肯定。 公司的目标必须前后一致，确实遵循，而且必须由上而下。服务全面性的，否则将沦为浮滥的主意和口号，中看不中用。 拟定服务策略，将之书面化，大家有目共睹，并聆听员工和客户的意见。让组织事先演练测试，在全面推行策略之前，有可调整的机会。 而不能只停留在服务的理念上，然后放任员工自由发挥，每个人都按自己的方法去做，结果只会像划桨方向不一致的小船，只能在原处打转-----一切未改变。 授权在品质服务中的意义： 案例： 有一个旅馆的故事和授权有关。 一位先生走进一家旅馆，柜台的服务小姐胸前别着一枚印着 “是的，我能” 的胸章。这位客人问服务小姐是否可以送他一枚。她回答 “不，我不能。” 然后她说：“这是上面规定必须配戴。很抱歉，我没有多余的胸章可以送你。”她不能