ITSM起源于ITILIT基础架构标准库-埃尔维质量认证中心.ppt

* * 概括总结 美好祝愿： 让我们大家同心协力： ◆为我国的信息安全和IT服务而努力！ ◆为我国认证行业的可持续发展而努力！ ◆为EWC的蓬勃发展而努力！ * * 概括总结 美好祝愿： EWC明天更美好！ * * 概括总结 美好祝愿： 祝愿大家： ◆身体健康！ ◆阖家幸福！ * * 体系标准介绍 ITSMS-1部分标准内容简介： 几个重要术语： 4、服务台：面向顾客的、完成大部分支持工作的支持组。 5、服务级别协议（SLA）：服务提供方与顾客之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。 6、可用性：在规定时刻或规定时间段内，部件或服务执行要求功能的能力。 注：可用性通常用机构使用的实际可用服务时间与约定服务时间的比率来表示。 * * 体系标准介绍 ITSMS-1标准主要内容简介： 1范围 2术语和定义 3管理体系要求 3.1管理职责 3.2文件要求 3.3能力、意识和培训 4策划和实施服务管理 4.1策划服务管理（策划） 4.2实施服务管理和提供服务（实施） 4.3监视、测量和评审（检查） 4.4持续改进（处置） * * 体系标准介绍 此标准采用PDCA模型： * * 体系标准介绍 ITSMS-1标准主要内容简介： 5策划和实施新服务或变更的服务 6服务交付过程 6.1服务级别管理 6.2服务报告 6.3服务连续性和可用性管理 6