沈阳商贸饭店服务质量管理问题及对策孟繁斌.pdfVIP

沈阳商贸饭店服务质量管理问题及对策 孟繁斌 摘 要：中国的饭店业作为商业服务企业的三大支柱产业之一，改革开放二十多年来取 得了长足的发展。随着 WTO 的加入和旅游业的蓬勃发展，旅游饭店业的竞争日趋激烈，国 内市场国际化、国际竞争国内化的态势进一步加剧。在饭店设施设备越来越豪华和完善的基 础上，竞争实质上是服务的竞争，是服务质量的竞争。而服务的好坏、服务质量的高低直接 影响饭店的社会地位、声誉及形象。因此，中国的饭店企业要在国际竞争环境中立于不败之 地就要把不断提高、改进和完善服务质量作为饭店经营管理的中心任务，并将它落实到饭店 的每一个经营环节、每一个操作规程和每一个服务程序中去。本文结合自己的实际工作，从 三个方面探讨了目前沈阳商贸饭店在服务质量方面存在的主要问题，并以饭店服务质量的唯 一衡量标准——客人的满意度为出发点，对沈阳商贸饭店服务质量出现的问题进行深入分 析，最后，根据主要问题及对其分析，提出了提高沈阳商贸饭店服务质量的相应对策。 关键词：饭店 服务质量管理 客人满意度 对策 饭店服务质量是指以设备、设施等有形产品为依托所提供的劳务适合和满足客人的物质 与精神需要的程度，是服务的客观现实与客