民航旅客心理需求.docVIP

中国民航飞行学院毕业论文 PAGE 2 . . 民航旅客心理需求研究 摘 要 提高航空服务质量，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要是一个重要方面，以提供有针对性的服务。心理学相关理论对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用，研究航空旅客的心理需求，进行旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。突出对旅客服务工作的重点，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。 关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往 民航旅客心理需求研究的意义 民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律；服务人。员服务的心理规律；服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。 1. 民航旅客心理需求研究基础 1.1心理学概述 心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。、 1.2旅客心理需求研究概述 1.2.1 旅客心理需求研究基础 旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。 1.2.2旅