医患沟通技巧课件8340.ppt

书面沟通方式 入院须知、医院简介、就医指南 专科、技术、医师介绍 相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息 病案知情文件、同意书 信访答复、包括疾病咨询、调访、投诉 * 沟通技巧：沟通的关键 态度决定一切！ 医患沟通技巧 沟通的目的 影响沟通的因素 沟通的关键是态度 医患关系过程（前认识、认识、运作、结束） 沟通的途径（情感、诊疗、效果、随访） 沟通行为的四个步骤（探索、提议、行动、确认） 沟通技巧：沟通的目的 建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。 沟通技巧：影响医患沟通的因素 患者方面：缺乏信息、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。 医生方面：同情心不够、信息不足、作风不够严谨。 态度是关键：以患者为中心 冰山理论 行为 态度 技巧 知识 知识、技能 态度 个性、人格、性向 内驱力、社会动机 （潜能） 美国HAY公司 沟通技巧：医患关系过程 前认识期 医生与患者接触之前，此时医生的任务是尽可能充分地收集有关患者的健康资料，了解患者的病情，为建立良好的医患关系做准备。 认识期 医患接触并建立关系的初始阶段，主要目标是医患就此熟悉并建立初步的信任关系。 沟通技巧：医患关系过程 运作期 医患之间基本认识，医患关系初步建立，时间跨度相对较长，是医生向患者提供诊断治疗的工作阶段，此阶段医患之间的沟通，以实质性内容沟通为主，但仍需十分注意保持良好的医患关系。 结束期 指患者在医生的帮助下，病情已好转或已痊愈即将出院，而要终止医患关系的阶段。本期的任务是巩固治疗效果，防止出院后疾病复发，指导患者进行自我维护、自我调节，以及出院后的巩固治疗，预计结束医患关系后患者不能面临的新问题，协助患者制定对策以解决这些问题，同时要妥善处理医患双方已经建立的情感，顺利结束关系。 沟通技巧：医患沟通的途径 情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。 诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真诊断及治疗，可以促进良好的医患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。 效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。 随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。 沟通技巧：一般沟通行为的四个步骤 建议 确认 探索 行动 了解患方需求与想法 提供适当的措施以符合需要 确认达到或超过对方期望 执行先前提议或承诺的事项 沟通行为四步骤：探索 四个阶段中重要的阶段 忽略它，或者发生偏差 你提议的措施就有可能 无法满足患者及家属满意的条件 沟通行为四步骤：怎样探索？ 替患者着想：是建立信任的必要步骤 了解患者期望：从提出的要求中看到背后的结果，找出隐性的满意条件（潜在期望），有可能超出他的期望 倾听：注意与参与、核实、反映 提问：封闭式、开放式、有限开放式 倾听：好听众的七个好习惯 有耐心、不要打岔 站在对方的立场 非语言交流（目光、表情、姿势） 问对问题（开放式及闭合式） 记笔记 复述及澄清 回应 倾听要有耐心 准备花时间倾听对方的话；要有耐心，对患者的谈话发生兴趣，认真站到病人的角度，去积极理解对方的心理和表达的内容。 如果自己心里对对方的谈话失去兴趣和耐心，不论用什么样的技巧也无法使对方感觉到你的诚意，更无法准确理解对方所要表达的内容。 学习如何在沟通过程中集中注意力； 不要打断对方的谈话； 不要急于判断； 倾听：注意非语言交流 注意其说话的音调、流畅程序、选择用词、面部表情、身体姿势和动作等各种非语言性行为。 仔细体会“弦外音”，以了解对方的主要意思和真实内容； 了解对方的文化背景和知识层次； 倾听是不容易做到的，据估计只有10%的人能在沟通过程中好好倾听。 倾听：注意与参与 为表示你在全神贯注地倾听，应： 与对方保持合适的距离； 维持松驰的、舒适的体位和姿势； 保持眼神交流； 避免分散注意的动作，例如看表、不安心的小动作等； 不打断对方谈话或转换话题； 不评论对方所谈内容； 为表示你在倾听，而且是注意地听，可以轻声地说“恩”“是”或点头等，表示你接受对方所述内容，并希望他能继续说下去。 倾听：核实 重复：把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。如对方说：“我感到很冷”，你可说：“你感到很冷，是吗？” 复述：用不同的调旬复述对方的话，但保持原句的意思。例如对方说：“最近学习很紧张，我感到很累”你可将话的意思改述为“你感到很累是因为学习紧张，是吗？” 澄清：是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚，其中也包含试图得到更多的信息。在澄清时，常用“我不完全