中国建设银行顾客满意度.docVIP

PAGE PAGE 1 班 级 市场营销2012 姓 名 石鑫 学 号 1265123101 指导教师 李春丽 成 绩 PAGE PAGE 2 目录 TOC \o 1-3 \h \u 23396 1绪论 1 9399 1.1研究背景及意义 1 19172 1.2研究的内容及方法 1 350 1.3研究对象 2 5279 2中国建设银行顾客满意度测评指标体系的构建 2 25025 2.1中国建设银行顾客满意度测评模型的建立 2 9434 2.2建立测评指标体系 4 24196 2.2.1构建指标体系的原则 4 24916 2.2.2指标体系的构成 5 24430 2.3测评权重的选择与指标的量化 6 20400 3实证调查分析 7 1187 3.1问卷的设计 7 17491 3.1.1调查问卷设计的内容 7 23197 3.1.2调查问卷的发放和回收 7 1248 3.2描述性统计分析 7 14110 3.3实证分析 8 25603 3.3.1用主观赋权法确定二级指标权重 8 20071 3.3.2用重要程度调查法确定三级指标权重 9 18476 3.3.3中国建设银行顾客满意度问卷满意度计算 10 19326 3.3.4中国建设银行顾客满意度分析 12 23896 3.4关于提高中国建设银行顾客满意度的建议 13 19272 3.4.1提高员工的整体素质及服务水平 13 29233 3.4.2不断开发新的金融产品 13 22970 3.4.3制定合理的价格 14 17152 3.4.5丰富营销策略 14 18815 4论文总结 14 18751 参考文献 14 16822 附录 15 PAGE PAGE 1 中国建设银行顾客满意度 包头地区实研究分析报告 1绪论 1.1研究背景及意义 商业银行与普通企业的区别首先是拥有最大量的顾客。随着我国社会主义市场经济体制的逐步建立，市场环境由供给瓶颈型转向需求约束型，买方市场的格局基本形成。与经济运行的整体趋势相一致，我国银行业也实现了由卖方市场向买方市场的转变。四大专业银行一统天下的格局被打破，金融机构争夺市场份额，竞争空前激烈。工农中建四大专业银行向商业银行转变，开始注意改善管理和开发新产品、新业务；各省市城市合作银行凭借地域优势，争夺当地市场；新型商业银行逐步摆脱地域限制，努力扩张机构、增加网点；外资银行逐渐介入人民币业务领域，凭借雄厚的资金实力强占中国金融市场。面对激烈的市场竞争，商业银行欲提高市场竞争力，必须树立顾客中心观念，全面提高顾客满意度。 由于“顾客满意”是一种无形的精神感受，它没有一个普遍的标准让我们来了解。因为只有量化的东西才能够被抓住，但是要想将顾客满意量化确实是一件非常困难的事情。所以，我们要研究出一种能够量化这种感受的方法和指标，在全球管理学家和科学家们坚持不懈的努力下顾客满意理论的研究渐渐有了不断的深入。瑞典、美国和一些欧盟国家分别在 1989 年、1994 年和 1999 年建立起来了适用于自己国家的顾客满意度指数模型。另外，国外的大部分银行巨头都纷纷做了调查，并且逐渐的建立和完善了自己的顾客满意度指数测评体系，并且它们在市场决策中充分的利用了测评理论及结果来最大限度地保留和争取客户资源。国外的银行巨头为什么要这么做，究其原因还是因为顾客满意度决定着银行的效益，决定着银行的生死。所以国外的银行都很重视该方面的研究，而相对来说，国内的银行在这方面做的相对较少。 1.2研究的内容及方法 第一章绪论部分通过阐述全球及我国银行业的现状、国内银行业顾客满意度研究现状和顾客满意度在当今市场竞争中的重要要性，进而说明研究中国建设银行顾客满意度的必要性和意义。 第二章是中国建设银行顾客满意度测评指标体系的构建。本章将在了解前人对银行顾客满意度研究的基础上，根据中国建设银行在包头地区的实际情况，结合所属行业的基本属性和主要影响因素，尝试建立中国建设银行顾客满意度模型，应用主观赋权法确定二级指标的权重，直接进行重要性调查来确定三级指标权重，最后构建中国建设银行顾客满意度测评指标体系，为之后调查问卷的设计和顾客满意度测评的实证分析提供了理论模型。 第三章是实证调查分析。首先根据第二章建立的理论模型设计满意度和重要程度问卷并实施调查，然后通过对问卷的整理确定问卷的有效性，最后整理各