餐饮服务与管理项七教案PPT.pptVIP

项目七 餐饮服务质量管理 学习目标 通过教学，了解餐饮企业餐饮服务质量与全面质量管理的涵义和内容；明确餐饮服务质量的特点,掌握熟悉现代酒店的餐饮服务质量的管理原则和程序；掌握现代酒店餐饮服务质量管理的手段和分析方法，对酒店餐饮服务质量进行全面的科学的评价，明确优质服务的内容和实施的措施。 学习重点 1.酒店餐饮服务质量与管理的特点 2.酒店服务质量管理的方法与体系 3.处理服务质量问题的应变能力 学习难点 1. 酒店餐饮服务质量管理的手段和分析方法 2.处理服务质量问题的应变能力 任务一 餐饮服务质量管理的内容 优质服务可以提高餐饮的知名度和美誉度，吸引客源，并使老顾客不断光临，成为餐饮的忠诚顾客，最终为餐饮创造经济效益。所以，现代餐饮都非常重视服务质量管理，希望通过较高的服务质量使餐饮经营在竞争中立于不败之地。 ―、服务质量的概念 经营成功的餐饮,除管理水平高、地理位置好、就餐环境优美、经营规模适度、经营策略灵活、食品饮料适销对路等因素外，更重要的是该餐饮的服务质量好。服务质量好的标志是为顾客提供使人心情舒畅的服务态度、高于他人的服务技巧和规范而优雅的服务方式。 因此,服务质量是指服务能满足服务需求的特性的总和。这里所指的“服务”，是包含由餐饮为顾客所提供的有形产品和无形产品；而“服务需求”是指被服务者顾客的需求。服务工作能否满足顾客的要求,很大程度上取决于进行服务工作的人的素质和能力的发挥，即是由服务工作质量所决定的。服务需求质量， 即顾客对服务工作质量的总的要求 。 任务一 餐饮服务质量管理的内容 二、提高服务质量的意义 1.服务质量是酒店企业餐饮经营的生命线 关键在提高服务质量。只有提髙服务质量，才以点带面带来良性循环。否则，企业将无法摆脱这条恶性循环的环节，使企业经营不能顺利进行。 酒店企业餐饮的餐饮“服务标准”包括设企业的施设备水准、服务水准、管理水准，这三个水准与服务贡量的优劣有着相同内涵。 2.提高服务质量是酒店企业参与市场竞争的需要 餐饮之间的竞争包含着不同的方面和不同的内容，它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行。但餐饮的竞争以质量竞争为首。 3.服务质量是促进企业提高管理水平的重要标志 餐饮管理的目标是利用企业的人力资源、物资资源和信息资源为顾客 提供第一流的服务，以获得利润，并 训练和培养一批高水准的从业人员。 任务一 餐饮服务质量管理的内容 三、服务质量的内容1、设施设备质量 酒店餐饮设施设备即是酒店提供的服务质量的物质基础，也是酒店星级档次的基础。包括房屋建筑、所有设备及低值易耗品等。不但指餐饮顾客使用的设施设备，也包括厨房库工供应使用的设施设备，还包括服务员使用的设施设备。 2、物产品质量 实物产品可直接满足顾客 的物质消费需要，其质量也是酒店服务质量的重要组成部分之一。它包括: （1）饮食品质量 （2）客用品质量 （3）商品的质量 （4）服务品质量 任务一 餐饮服务质量管理的内容 3、服务产品质量 服务产品质量指酒店提供的服务水平的质量，它是检查酒店的餐饮服务质量 的重要内容，从员工的外表、态度、行为到餐饮的环境包括： （1）仪容仪表 餐饮服务员，着装整洁规范、举止优雅大方、面带笑容。根据餐饮规定， 餐饮服务员必须着工装，以干净、洁净、文明的仪容仪表进行岗位操作服务， 为搞好服务工作创造一个规范和谐的营业现场； （2）礼节礼貌。礼节礼貌是整个酒店服务中最重要的部分，酒店管理中备 受重视，因为它直接关系着顾客 满意度，是酒店提供优质服务的基本点。 （3）职业道德。酒店服务过程中，服务是否到位实际上取决于员工的事业 心和责任感。因此遵守职业道德也是酒店服务质量的最基本构成之一。 （4）服务态度