客服代表的角色认知-公开课件（精选）.pptVIP

我们的真诚客户听得到 客服代表的角色认知 课程目标：认识客户存在的重要性和客户服务 的必要性。如何使我们在日常工作中，通过自 身的努力，让我们的客户感到满意，从而使我 们在岗位上成长为一名优秀的客服代表。 你心目中的客户是什么样的形象? 什么是客户？ 对于一名称职的客服人员来说，从你接电话的那一刻起，确 保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他 们就成了你的客户。你采取的沟通方法和满足客户需求和愿望 的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定 了他是否会再次与你合作。对客户来说，客服人员通常是他们 与公司接触的第一界面，在客户的头脑中，客服代表不仅仅是 公司的一名雇员，而代表的是整个公司。 客户的类型 四种情绪 A . B C . D. 有一位孩子面对着众山环抱的山谷的大声喊：“我恨 你！”。此时，从四面八方传来山谷恶狠狠的回应“我恨你！”“我恨你！”……。 孩子害怕了，哭着跑回家，告诉妈妈大山欺负他，所有的 大山都恨他。妈妈笑着说：“傻孩子，你去试着对大山说我爱 你，看看大山还会不会欺负你”