客情关系-公开课件（精选）.ppt

客 情 关 系 2006.10 请描述一下: 你心中的客户印象? 分析客户（一）： 他关心什么？他要什么？ 他希望从我们这里得到什么？ 他想要什么样的客情？ 采购和销售对客情的不同要求 疏远－亲近 冷漠－融洽 压抑－愉快 不守信用－诚信 没有利润－互利互惠 分析客户（二） 客户接受什么样的客户代表？ 客户喜欢什么样的业务代表？ 客户欣赏什么样的业务代表？ 客户害怕什么样的业务代表？ 我们应该成为怎样的业务代表？ 不卑不亢 以专业的态度欣赏自己的工作 “象佛一样敬，象贼一样防” 不可回避的问题： 是否顾客/客户永远是对的？ Stu Leonard公司的原则： 一、客户永远是对的 二、如果客户错了，适用第一项原则。 美国西南航空公司的做法 “坐其他公司的航班吧，别折磨我们的员工了” “亲爱的坏脾气的夫人，我们会想念你的” “你在我们洗手间里瞎七瞎八地折腾个啥？” 客户服务三境界 客户打电话来骂：“干你娘！” 初级客服：“呜呜呜呜呜……” 中级客服：“先生息怒，有什么我能帮到你？” 高级客服：“家母安好。那，你娘呢？” 碰到让你厌烦的客户： 他的错，还是我的错？ 如果是我的错，我调整，我改，我不怪他 如果是他的错----我为什么要为别人的错生气？ 超脱。“待人贵超然” 显得轻视你的产品的客户： “即使你的生意只占他的利润的1%……” “存在就是合理” 他既没有放弃，我自当仁不让 贪得无厌的客户： 欣赏他，变得和他一样 我的底线 “与人斗，其乐无穷” “输赢并不重要，关键是要有趣” 人格训练 在压力之下，强者会感到振奋，弱者则只感到沮丧。 人格训练 　　　　　太棒了！ 这样的事情竟然发生在我的身上，上天又给了我一次成长的机会。 凡事的发生必有其因果，必有助于我。 与客户相处，需要什么样的技巧？ 沟通第一 同理心合作 ? ?  笑容 微笑，是一种功德 眉开眼笑，嘴角上翘 情感帐户 你会： 建议你的客户进货 请客户帮忙多陈列产品，有人要检查 告诉客户按照公司的要求调整价格 催促客户支付货款 要求客户提供市场信息 情感账户 你会不会： 尊重和关心他的烦恼，他的需要 告诉客户最近什么产品最畅销 甚至，怎样调整经营策略 如果能够，帮他一些小忙 ：：： 与客户相处，需要什么样的知识？ 具备足够的专业知识 对公司产品了如指掌 优秀的陈列意识和技巧 丰富的市场知识和信息 熟知竞争品牌 能够给予他改进生意的建议 ：：： 祝你成功！ 1. 专业素质 敬业精神 客户觉得你值得尊重的第一步。 尽到自己的工作职责和本分 定期拜访，风雨无阻 维护陈列，一丝不苟 爱惜公司产品，珍视公司利益 执行拜访客户八步骤 再次准备材料，整理仪表 检查户外广告 进店与客户打招呼 检查、清洁、调整陈列 查验库存 进行销售访问 收集商情，记录 收款道谢并告知下次拜访时间 2. 做一个有趣和识趣的人 1）做个有特色的人 初次拜访结束以后，客户往往回忆你是否有些与众不同、判断你和他是否相象； 如果你和他的差别太大，他又没有办法把你与其他人区分，他会很难记得你。 2）赞扬他 再次见面时喊他的名字并且适机地夸赞他或和他相关的事物, 这样做表明你对他感兴趣,他对你很重要。 角度独到，不落俗套。 你的赞扬将令他很自豪。 赞扬的技巧 不要说违心的话 在恰当的时机赞扬 为你赞扬的人着想 赞扬不要长篇大套 3）制造愉快的谈话 倾听 表示不同意见的艺术 为他喜欢的话题做准备 常常记得几个笑话！ 礼貌和体谅 礼多人不怪。 “捧死你不赔命” “给您添麻烦了！” 当发现客户无意和你交谈时， 优雅地告辞。 4）制造共鸣 对顾客流露的每个有兴趣的事物表示同感，要设法使顾客多 讲话，讲得越多越好。 “如果你能设法使他笑起来，你就成功在望了。” 3. 喜欢你的产品 把你对产品的热情传达给你的顾客 故事:Mary Kay 4. 喜欢你的客户 喜欢他，是你必需的选择 了解客户，寻求共同点 “如果你能由衷地喜欢你的客户，你就无往而不胜。” My Experience 不喜欢他时怎么做？ 显得喜欢他 尽量让自己喜欢他 我们的概念： 销售只有在销售完成之后才开始 让客户重复购买是我们唯一目的 养生堂客情关系的通俗理解 客：顾客 客户：售点 经销商 客情关系：与顾客、售点、经销商之间的 信任、接受、喜好、协作关系 开场讨论： 工作经历中,与客户相处的经历: 最成功的和最困难的 解决问题： 为什么要维持好的客情关系？ 实现销售 实现利润