零售服务管理.pptVIP

（二）按联系程度分类 1.基本服务：包括，商场从开门营业直到打烊，每时每刻都要体现商场的经营理念；如何接待不同类型的顾客；如何示范展示商品；等等。 2.连带服务：送货、订购、安装、退货等。 3.附带服务：停车服务、免费存包服务等。 案例导读 有家饭店，每天都是顾客盈门，生意十分兴隆。饭店老板介绍说，来吃饭的多是“回头客”，他们之所以不怕路远，不嫌拥挤到这里就餐，图的就是饭店富有人情味、善于“听口音炒菜”，从而把生意做活了。如烧鳊鱼，对山东口音的人，注重在汤汁中多放一点辣椒干；对苏杭口音的人注重甜、咸、酸。难怪许多食客吃后都会说上一句：“这家饭店的厨师好像是我们那里的人。”消费者的需求是多层次、多方面的，作为餐饮行业的经营者，只有摸清了消费者的口味并投其所好，才能把生意做活做大 。 （三）按投入的资源进行划分，零售服务可以分为 ◆ 硬服务 ◆ 软服务 图8-1 ：容忍区域图 预期服务 可视服务：商店的外观、商店的展示、销售人员的 外观 了解顾客：给予个别注意、识别老顾客 安 全 性：停车场地的安全、交流和交易的保密度 信 任 度：信守承诺的名声、推销人员的可信度、 提供的担保和保证、退货政策 礼 貌：员工的友善、对顾客表现的尊敬、对顾