员工培训——营业员仪态礼仪（ppt 20页）.pptVIP

* 员 工 培 训 一、站姿礼仪 营业员要掌握标准的站立姿势，要重视以下三个方面的问题。 1、基本站姿 ☆男员工的站姿 ☆女员工的站姿 员 工 培 训 2、站姿变化 ⑴、为顾客服务的站姿 ⑵、柜台待客的站姿 ⑶、恭候顾客的站姿 员 工 培 训 二、行姿礼仪 1、基本要求 服务人员应当掌握的行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。 员 工 培 训 2、特例规范 ⑴、陪同引导 陪同引导顾客时，通常应注意四点： ☆一是本人所处的方位 ☆二是协调的行进速度 ☆三是及时的关照提醒 ☆四是采用正确的体位 员 工 培 训 ⑵、上下楼梯 ☆一是要走专门指定的楼梯 ☆二是要减少在楼梯上的停留 ☆三是要坚持“右上右下”原则 ☆四是要注意礼让顾客 员 工 培 训 ⑶、变向行走 ①、后退 ②、侧行 员 工 培 训 员 工 培 训 三、坐姿礼仪 1、入座的要求 ☆在适当之处就座 ☆从座位的左侧入座 ☆毫无声息地就座 ☆以背部接近座椅 ☆座下后调整体位 员 工 培 训 三、坐姿礼仪 2、离座的要求 ☆先有表示 ☆起身缓慢 ☆站好再走 ☆从左离开 员 工 培 训 三、坐姿礼仪 3、下肢的体位 ☆注意头部位置端正 ☆注意躯干位置的直立 ☆注意手臂位置的摆放 5、犯规的坐姿 4、上身的体位 四、蹲姿礼仪 1、适用情况 ☆整理工作环境 ☆给予客人帮助 ☆提供必要服务 ☆捡拾地面物品 ☆自己照顾自己 员 工 培 训 四、蹲姿礼仪 2、注意事项 ☆不要突然下蹲 ☆不要距人过近 ☆不要方位失当 ☆不要毫无遮掩 ☆不要随意滥用 ☆不要蹲着休息 3、标准蹲姿 员 工 培 训 五、手、臂势礼仪 1、基本原则 ⑴、使用规范化的手势 ⑵、注意区域性的差异 ⑶、牢记手势宜少忌多 员 工 培 训 五、手、臂势礼仪 2、常用手势 ⑴、正常垂放 ⑵、自然搭放 ⑶、递接物品 ⑷、与人握手 员 工 培 训 在工作中，递送或接取物品，都是广大的服务人员必须认真练好的基本功。递送物品时，应注意的问题有： ☆双手为宜 ☆递于手中 ☆主动上前 ☆方便接拿 ☆尖、刃内向 员 工 培 训 与人握手时应注意： ☆握手时的顺序 ☆握手时的礼节 员 工 培 训 六、表情神态礼仪 （一）眼神 1、注视的部位 2、注视的角度 员 工 培 训 ☆一是对方的眼睛 ☆二是对方的面部 ☆三是对方的全身 ☆四是对方的局部 依照服务礼仪的规定，服务人员在服务于人时，可以注视对方的常规的身体部位有四： 员 工 培 训 服务人员在注视服务对象时，所具体的角度是否得当，往往十分重要。既方便服务工作，又不至于引起顾客误解的具体的视角，主要有三种 ： ★一是正视对方 ★二是平视对方 ★三是仰视对方 员 工 培 训 （二）笑容 1、保持微笑 2、善于微笑 员 工 培 训 *