part 3 深层次挖掘客户的需求资料.docVIP

　 　 Part 3? 深层次挖掘客户的需求 　 了解客户的需求特点 　 ??? 客户经理要掌握不同客户需求的特点，在服务的过程中才能“对症下药”，投其所好。应重点把握客户需求的以下特点： ? ??? 1．需求的差异性 ??? 客户经理面对众多的客户，这些客户的需求会由于民族、文化、宗教、经济实力、性别、年龄等因素的不同，表现出差别，这就需要客户经理对不同客户提供的服务要有针对性。 ? ??? 2．需求的层次性 ??? 由于经济实力的差异，客户需求表现为由低到高的层次性。经济实力较弱的客户，可能只追求基本的交易、咨询条件能够满足即可。而经济实力较强的客户，除了基本的交易需求外，还会有诸如交易环境的舒适性、隐秘性等方面的需求。所以客户经理除了要满足所有客户的基本需求外，还应当重点满足经济实力较强的客户的特殊需求，尤其是重点客户的需求，因为他们往往是公司的摇钱树。 ? ??? 3．客户需求的伸缩性 ??? 客户的需求首先是要保证其投资交易的及时性和安全性，然后才是交易环境的舒适性、隐秘性等。前者是基本需求必须得到满足，后者则会因客户的不同而有所区别。 ? ??? 4．客户需求的时间性? ??? 客户的需求会因时而异，行情高涨时，注重交易通道的便捷畅通、高效安全。而往往在行情低迷时期，会因投资效益不佳心情低落，而对环境的舒适性、服务的周到性方面更加挑剔。客户经理应审时度势，把握好不同时期