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2019-10-17 发布于湖北
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顾客投诉处理技巧山东商业职业技术学院一、顾客投诉处理的原则正确的服务理念有章可循及时处理分清责任留档分析二、顾客投诉处理的原则顾客心情晴朗的技巧——“CLEAR”方法就是以下步骤： C——控制你的情绪（Control） L——倾听顾客诉说（Listen） E——建立与顾客共鸣的局面（Establish） A——对顾客的情形表歉意(Apologize) R——提出应急和预见性的方案（Resolve）5个步骤。三、顾客投诉处理的原则三、顾客投诉处理的原则化解愤怒的戒律在化解顾客愤怒时，处理人员应切记以下戒律，以便顺利地平息顾客的愤怒。立刻与顾客讲道理。急于得出一个结论。盲目地一味道歉。与顾客说：“这是常有的事”，“少见多怪”等。言行不一致。鸡蛋里挑骨头，无中生有，责难顾客。转移视线，推卸责任。装聋作哑，装傻乞怜。与顾客做无谓争论。中断或转移原来的话题。过多地使用一些专门用语或术语。四、顾客投诉处理的方法与技巧（1）电话投诉的处理方法 ① 有效倾听 ② 掌握情况 ③ 存档 (2)书信投诉的处理方法 ①转送店长 ②告知顾客 (3)当面投拆的处理方法不同途径处理的方法方法技巧四、顾客投诉处理的方法与技巧方法技巧常见的投诉处理技巧（1）商品投诉处理技巧（2）服务投诉处理技巧（3）索赔处理技巧（4）特殊顾客投诉处理技巧 THANK YOU FOR YOUR ATTENTION! * * * * * * * * * * * * * *