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ABCD市场计划项目 MP01. 客户服务计划 ABCD市场计划咨询项目 第三阶段报告 2002年6月28日 TOC \h \z \t ly1,1,ly2,2,ly3,3,ly4,4 一 范围界定与目标确定 5 1、目标确定 5 2、范围界定 5 2.2 问题管理 6 2.3 客户服务人员管理 6 2.4 客户服务信息管理 6 2.5 大客户管理 6 二、业务益处 7 1、问题解决 7 2、显著性益处 8 3、不可预测的益处 8 三、实现途径 8 3.1客户服务策略 8 四、客户服务维护方法 9 （一）一般客户服务 9 1、网络服务质量 9 1.1 客户体验 9 2、营业厅服务水平 10 3、1860服务水平 11 4、缴费渠道服务水平 12 5、社会渠道服务水平 13 6、135-139网站服务 14 7、产品/服务组合 15 7.1 数据业务 16 7.1.1 M-Zone(动感地带) 16 7.1.2 M-Office（商务干线） 17 7.1.3 M-Group（集团客户）数据业务 18 7.2 语音业务组合 18 7.2.1 WAD（无线广播）业务 18 7.2.2 手机定位服务 19