酒店投诉处理.pptVIP

* 投 诉 处 理 解释为什么遇到投诉很重要？ 与不满意客人相处时的五条法则。 解释并练习如何处理投诉。 为什么我们需要重视投诉? 益处? 服务禁忌 我不知道 我不能做 你必须要自己去 同客人说不！ 顾客满意度调查 礼貌程度/乐于助人： 6% 0% 员工 友好: 0% 3% 积极的态度 12% 0% 不愿意再次光临南京希尔顿: 3% 0% 不愿意向其他人 推荐: 6% 3% 顾客整体满意度: 9% 0% 不满意 很不满意 投诉的原因？ 客 人 没 有 被 关 心！ Customer’s Expectation Actual Situation = 不满 对服务不高兴 不满意是第一原因 为什么失去客人？ 1% 死亡 3% 搬迁 5% 受到朋友影响 9% 被其它公司吸引 14% 对服务优惠条例不满 68% 对员工冷漠态度和服务不满 言 传 顾客的期望 理解感受 道歉 紧迫感 一步到位 跟进调查 知道顾客的期望是什么 从顾客的角度看和感受服务中出现的问题 我们也是客人 客人也是人 客人的期望 行动计划 从客人的角度出发 客人对我们的印象是什么? 客人对我们的印象是现实存在的问题 客人的印象是从以下方面的得到的: 过去的经验 我们用的言语 肢体语言 语调 我们的客人对我们的印象应该是怎样的? 我们是怎样对待我们的客人的? 我们自己在工作中是如何做的? 预防措施 第一次服务就做好 所有的准备 时刻观察牢记在心 投诉处理之五步法则 1. 隔离 2. 倾听 3. 抱歉+ 同情 4. 提供选择性的帮助 5. 跟进 倾听 我们听取事实和客人的感受: 当客人很情绪化时, 我们用同情的态度听取他们的经历 不把投诉当作是个人恩怨, 控制自己，使自己很镇静 我们用同情的态度聆听客人的感受: 分辨出客人此时的心情 针对他的心情而作回答 案例I 这是从巴黎买来的纯丝地的衣服. 你们宴会的员工在服务时给我洒上了酒. 这衣服完全不能穿了. 你们必须赔偿。 应该做的 语言 行动 不应该做的 语言 行动 做为宴会厅的员工你该怎样去做？ 案例II 我已经等了我的食物45分钟了. 我已经问了三位服务员，他们都告诉我再等5分钟.这真是不可思议. 你们的员工不可以这样的撒谎. 早知道要等45分钟，我早走了，现在都迟了，还有人等我开会呢. 应该做的 语言 行动 不应该做的 语言 行动 做为宴会厅的员工你该怎样去做？ 抱歉+ 同情 抱歉不是承认错误，而是让客人感到我们关心并在乎他们。 对于客人要求赔偿的情况 (例如：在酒店丢失财务或受伤), 我们不能直接承担赔偿但我们可以表示同情并关心客人. 我们不能直接拒绝客人，必须要有技巧的处理并且赢得客人. 案例I “什么？你们没有我喜欢的那道菜了. 难到你不知道吗, 我没次来都点那道菜吗? 我是你们这里的常客，你们就是 这样对待你们的中式客人的？我要见你们的经理。 ” 应该做的 语言 行动 不应该做的 语言 行动 做为宴会厅的员工你该怎样去做？ 案例II “我不吃猪肉. 为什么你们的员工不告诉我菜饺在里面也是有肉的？我点的时候你们就应该告诉我的。难道员工联这么简单的服务程序都没有被培训过吗？这真实荒谬，你们这也叫五星级酒店？” 应该做的 语言 行动 不应该做的 语言 行动 做为宴会厅的员工你该怎样去做？ 提供选择性的帮助 我们如何提供帮助? 急迫感 一步到位 争取客人的信任: 有效的解决方法 金钱不是唯一的解决方法 应该做的 语言 行动 不应该做的 语言 行动 跟进 检查对所有客人的承诺都兑现了 确保客人对处理的方式满意并愿意在光顾 回顾处理投诉的步骤: 案例分析: 客人向宴会厅员工投诉，他说他的手提包丢了，而且里面有1000美金，1部数码照相机，1部手机和一些重要的文件。客人说他在去取自助餐时把包放在了桌子下面，他怀疑是他去取食物时被人偷走了。 客人档案: 刘先生 本地客人，常常光顾 生意人 练习部分 处理之前： 思路清晰 寻找事实