营业厅应急救援预案实施标准(门店).docVIP

. . . . 参考 营业厅应急预案实施标准 第一章 总则 第一条 为进一步提升营业厅对于突发事件的应急处理的能力，在突发事件发生时，能及时采取有效措施，以保证营业厅正常的运营秩序，特制定本预案。 第二条 本预案适用于本中心营业厅。 第二章 应急范围 第三条 营业厅出现以下情况应启动应急预案： 一、系统故障； 二、现场异常情况； 三、媒体采访。 第三章 各项情况的应急预案 第四条 停电或系统故障的应急预案 一、当营业厅突然停电或由于特殊原因造成系统瘫痪时，营业厅主任应立即告知相关部门，并启动应急受理流程，采取人工预受理，待系统恢复正常后，再进行录入派单。 二、告知客户：由于停电或特殊原因造成系统故障，我们已按紧急受理流程，为您预受理业务，待系统恢复正常后，将立即为您办理。 三、对于客户的特殊需求，不能进行预受理的，营业人员应记录客户联系方式，待系统正常后及时与客户联系。 四、门迎、导岗人员应迅速进行合理疏导，安排客户离开营业厅并在营业厅门口显要位置放置情况说明牌，待系统恢复后,及时通知客户在XX时刻再来营业厅办理相关业务或由营业员上门为客户提供服务。 单个营业厅出现故障： 第一步：打电话询问其它营业厅是否正常，如其它营业厅正常，即确定为单个营业厅故障； 第二步：电话联系信息系统部