jsp1010呼叫中心人工受理服务系统开发2资料.docVIP

PAGE 8 呼叫中心人工受理服务系统开发 摘 要 呼叫中心作为企业与客户多渠道的接触窗口，随着技术的发展，其功能也有很大的丰富和扩充。呼叫中心同时作为企业的价值中心，越来越体现出它的优势所在。尤其在人工受理服务方面，由以前电话式接触，发展到现在的邮件、短信、因特网、传真等多渠道接触方式，实现的功能也越来越成熟。 整个系统包括基本的客户信息类、客户咨询/查询、客户投诉/意见、客户回访、客户调查，故障申告等功能。通过简单直观的Web界面，应用电话、邮件、短信、传真等联系的方式，完成客户基本情况登记,多重处理，统计查询等业务。 系统采用基于J2EE的三层结构，并用采用JSP+Servlet技术进行系统设计。客户层为话务员提供了可视化界面，业务逻辑层完成客户请求中相应的计算和数据操作，数据层存储、管理数据信息。采用多层结构的结构使得系统具有很强的伸缩性、通用性、兼容性和可操作性。 关键词：J2EE，JSP+Servlet,呼叫中心，人工受理服务 目 录 第1章 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.1.1 呼叫中心概述 1 1.2 呼叫中心的构成 3 1.3 呼叫中心管理的特点和要求 3 1.4 呼叫中心系统中的人工受理服务 3 第2章 开发工具与关键技术介绍 5 2.1 JSP和Servlet简介 5 2.2 Tomcat概述 5 2.3 SQL简介 7 第3章