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淮北小新星英语 前台工作人员和电话咨询 接待人员工作注意事项 （一）咨询原则： 1．要本着热情、真诚、耐心解说、细致分析的原则。 2．要尽量吸引访客到学校来咨询。 （二）咨询程序： 1.接起电话： 您好，这里是小新星英语 2.请问您有什么需要咨询的吗？或：我可以为您做些什么呢？ 3.您最好到学校来进行一下测试，以便我们为您安排适合您学习的课程。 4.请问您住在什么位置？ 5.请您留下联系方式，在开课前我们会及时和您联系的 6.请问您还有什么需要了解的吗？（请问您还有什么不清 楚的吗？） 7.道别： 欢迎您到光临小新星英语，祝您开心，再见。 来访咨询 成人来访 在看到访客进门的第一眼时应立即起立微笑并向访客问好： 您好，欢迎您来到小新星英语 （如果有座位应及时、主动请访客落座：您请坐） 2. 在访客进入或落座后，应询问： A请问您是为自己来咨询还是帮别人来咨询的呢？ B您想咨询那方面的问题，我来帮你分析一下。 3. 当访客提出咨询时，要用至少一分钟的时间在心中进行分析，让访客感到我们是在思考，是在为他做分析。 A 分析访客是否是真来咨询，还是来试探。 B 分析访客真正关心的问题是什么？如：是关心学习的效果、学习的时间、还是学习的费用。以便在咨询中找好切入点和重点。 针对关心