中国联通3G服务战略与工作部署.ppt

* * * 本省情况简介：根据三月份的会员用户满意度调查，我省的会员服务满意度为67.84分，较低。其中76.82%的用户知道自己有客户经理并知道客户经理的姓名或联系方式；47.73%的会员在生日时曾收到过客户经理发的祝福短信和生日礼物；78.96%的会员表示最近一个月曾接到过客户经理的电话或短信。 * 问题、影响、责任、结果。 * * * * * 中移动的服务品牌：以满意100为主线，07年是“诚信服务，满意100”,，08年是”金牌服务，满意100“，09年是”便捷服务，满意100“。 飞信：中移动的综合通信服务，即融合语言（IVR）、GPRS、短信等多种通信方式，覆盖三种不同形态（完全实时的语音服务、准实时的文字和小数据量通信服务、非实时的通信服务）的客户通信需求，实现互联网和移动网间的无缝通信服务。 * * 中移动的“便捷服务”六项举措：资费套餐量身优选；异地交费随时随地；电子渠道以指代步；积分兑换足不出户；G3业务无障碍办理；垃圾短信自主屏蔽。 * * * 中移动已经在广东分公司试点建设基于3G技术的视频呼叫中心。 * * * * * * 重点阐述我省公司的特色俱乐部建设规划。 * 09年自营厅达标规范中引入了”自营厅服务质量投诉率“的概念。 * 阐述什么是”1212服务质量控制体系“。 * 3G服务战略：　　产品创新 服务领先 品牌差异化策略：分级分类与分群的积木式叠加服务 服务便捷化策略：统一接入的全网服务 打包计价的简捷服务 统一界面的在线服务 首问负责的限时服务 　　　　　　　　方便客户的预约服务 维系精细化策略：细分客户群体、分级分类服务 管控系统化策略：全员服务 全程控制 全面管理 服务文化策略：　以客户为中心－提升服务感知　 　　　　　　　　以员工为根本－体现服务优势 二、把握 3G机遇， 部署服务之举－服务策略 * 客户价值 （分级服务） 客户群别 （标准服务） 客户兴趣 （特色服务） 至尊卡客户 钻石卡客户 金卡客户 银卡客户 普通客户 个人 客户 网友俱乐部 根据客户群别提供规范化的标准服务 依据品牌战略对VIP客户实施分级服务 针对3G产品和客户兴趣通过俱乐部组织特色服务 自有实体渠道 大客户经理 社区经理 VIP俱乐部 10010 电子渠道 …… 二、把握 3G机遇， 部署服务之举－服务体系 1、品牌差异化策略－渠道协同、积木式叠加服务：标准＋等级＋特色 家庭 客户 集团 客户 健康俱乐部 音乐俱乐部 * Business 个人客户 品牌 家庭客户 品牌 集团客户 品牌 全业务品牌 Personal Family 中国联通客户服务标准 营业厅、 3G品牌店 客服中心 电子渠道 客户 俱乐部 客户经理 等候时限≤15分钟 单项业务办理≤10分钟； 一单清、一台清； 引导服务；业务营销、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等 服务水平(20秒人工接通率)≥70% 7*24小时；自助服务和人工受理 咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告等 网上自助办理，产品推荐、咨询、查询、缴费充值、投诉建议、故障申告、在线客服等 社区经理预约上门、装机、修障、销售、回访等 等候时限≤10分钟 VIP专区或专柜； 钻石卡、金卡预约办理不等待 服务水平(20秒人工接通率) ≥ 85% 专署VIP客户IVR VIP专席设置 VIP专栏、业务预约办理 分为至尊、钻、金、银四级；享受信用提升、临时授信、紧急开机、免费补卡、帐单寄送等VIP会员服务 VIP客户经理专属服务 音乐发烧友、手机俱乐部、大玩家俱乐部等 特色服务介绍， 模拟演示， 会员加入，活动组织 特色服务介绍， 视频彩信推送介绍等， 会员加入、活动组织 特色服务介绍， 会员加入，活动组织 标准服务 等级服务 特色服务 二、把握 3G机遇， 部署服务之举－服务体系 1、品牌差异化策略－－品牌战略、分级服务 Business Family 个人客户 Personal 家庭客户 集团客户 全业务品牌 * * 中国联通服务管理规范 组织及架构 业务/服务规范 运营规范 营业厅、 3G品牌店 营业管理 营业前台受理 营业后台支撑 业务受理种类 业务受理流程 业务受理功能 人员管理 现场管理 资料管理 运营指标 ? 三级管理架构 ? 岗位职责 业务受理种类 业务受理流程 业务受理功能 人员管理 现场管理 流程管理 运营指标 一级网络，三级管理 岗位职责 业务受理种类 业