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医院优质服务体验设计 东方国际管理学院 主要内容 服务体验理论 实际岗位服务 设计服务剧本 分享服务经验 创新服务项目 确定需求与期望 需要尽早明确诊断，准确， 需要较高水平和较好条件的治疗，有效的方法， 需要生命不受威胁和安全而又避免痛苦的检查和处置， 需要生理上的舒适和心理上的平衡， 需要安静而又有适宜的刺激， 需要整洁卫生和幽雅的环境， 需要可口的饮食和营养， 需要关怀、爱护和医护人员的重视， 需要充足的睡眠和必要的社会信息等等。 服务项目设计 就医前服务 多种形式的预约服务与分时段服务 医护人员数量配备： 预约数量： 优先情况： 绿色通道： 以解决问题为导向的多部门合作CQI项目 就医中协调 落实便民措施，减少等待： 公开出诊信息： 科室协调：人/设备 制定游戏规则：每个岗位的接待量/绿色通道 个性化服务：协调资源 义务服务：免费咨询 基本服务：一日清单 患者的合法权益：知情权、隐私权 就诊环境管理项目： 就医后服务 投诉管理 专家门诊一览表 帮助预约指定的专家门诊 帮助预约挂号 优先安排进一步检查的项目 住院优先 手术优先 帮助协调指定的手术专家 帮助解决专场咨询专家 每天安排免费专家咨询 定期安排专科专家咨询 安排健康教育讲座 。。。。。。。 管理层服务：员工健康环境的6个服务标准 1技巧性沟通 2真正的合作 3有效的决策 4合适的人员配备 5有意义的认可