万x鼎安国际物业服务有限公司客服培训资料（doc 9页）.doc

更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 PAGE PAGE 1 万通物业客服培训资料 服务理念 始于住户需求，超越住户期望，终于住户满意。 更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载 电话服务工作要求 接听电话的基本要求 业主服务人员要熟知有关燃气法律、法规、标准，公司相关规定等内容，应掌握熟练的电脑操作技能，汉字录入速度应不小于50字/分钟，并应定期进行培训和考核。 业主服务人员接听电话执行“首问负责制”。 电话振铃3声内接听电话。 问候业主并询问来电意图：“您好，万通物业客服员为您服务”。 询问业主的姓氏，并运用业主的姓氏进行尊称；正确地称呼业主，并在沟通过程中频繁运用，叫错业主姓氏一定要向业主致歉。 确认客信息：“您是XX号楼X单元X号XXX（全称）先生/女士吗？”。 信息确认后，按业主来电意图将业务分类处理。 与业主的通话过程中，应认真聆听，准确把握业主来电意图，有效引导业主，尽量在3分钟内为业主解决问题。 在与业主沟通过程中，让业主在线等候时，必须征得业主同意后方可咨询其他人员信息，让业主在线等候时间不宜过长。 在与业主沟通过程中，不得离开工作台。 与业主沟通过程中，严禁与业主发生争执，处理业务应保持平和心态；遇到业主由于其它原因导致心情不好时，应安抚业主的情绪，使业主愿意与之沟通。 通话结束前，应询问业主：“您还有其他问题吗？”，没有无其它问题时应说：“感谢您的来电，如果有问题，请您与我们联系，再见！”，并应在业主挂断电话后挂机。 咨询电话 接听业主咨询时，应仔细聆听，耐心、细致解答。 接听业主报装咨询时，应将报装流程、报装时应带证件等向住户详细说明。 不能当即答复的问题，向业主致歉，并留下姓名、联系电话，研究或请示上级后应在24小时内答复，不可越权答复。 做好咨询电话记录。 投诉电话 记录好业主的姓名、联系电话、投诉内容，并立即将投诉转交相关部门。 当业主的要求与政策法规及公司制度相悖时，向业主耐心解释，争取理解，不与业主发生争执；当业主过于激动时，可转由其他人员接听并做好进一步解释工作。 维修、报警电话 记录好业主的姓名、报修地址、联系电话、报修、报警内容，并立即将报修转交相关部门。 可指导住户解决正确使用IC卡使用问题。 回访电话服务要求 开头语：“您好，我是万通物业公司客服员，想对您做一下回访，能占用您一点时间吗？”。 征得业主同意后，对业主进行规定项目的回访。 如业主不方便则应说：“抱歉，打扰了，再见!”挂断电话。 完成回访应对业主表示感谢：“感谢您对我们工作的支持”，然后在业主挂断电话后挂机。 回访记录录入电脑中。 客服前台服务要求 基本要求 住户进门时，服务人员应立即点头微笑致意。 对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。 在与客人谈话时注意站立姿势端正，讲究礼貌，用心聆听，不抢话。 肢体语言适度，态度真诚、和蔼，严禁表情呆板，张大嘴打哈欠，或手势过多，目光游离不定，手指着对方说话或将手放在工作服的口袋内。 讲话声音适度，有分寸，不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不应辩解，应冷静对待，及时上报。 如住户较多，对新来住户，要在座位上行欠身礼，并主动问候，安排座位，说：“请您稍等，一会儿为您处理！”。 如遇住户较多时，接听电话应用手捂住话筒与对方交谈。 对待客人的询问，做到有问必答，解答不了的，应找熟悉的同事解答，不得以生硬、冷淡的态度待客。 服务人员应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端正，不可东斜西歪，无精打采。 说话时保持心态平和，思路清晰，有条理，不因住户的态度不好而影响自己的态度。 对待违规和存在安全隐患的住户，我们需像其他住户一样热情服务，并向住户说明我们这样做的本意，尽量对住户说明我们这样也是为了他的安全着想，让住户明白我们是为了他好，而不是专门刁难于他，并且要站在住户的立场看问题，在不违背原则的前提下，尽量让住户满意。 业务办理或咨询完毕后，住户要离开时，应起立，说：“请您慢走”，并目送住户离去。 对于住户口头意见客服工作人员须耐心倾听，询问详情后进行记录。并将顾客意见第一时间反馈上级主管领导。 对于住户书面意见客服工作人员须为顾客提供公司专用的写字笔、意见簿，并妥善保管顾客填好的意见，将意见报上级领导。 公司领导或同事来访或离开时，应热情、主动地打招呼，公司领导或长者来访或离开时应起立迎送，并目送其离开。 随时保持服务大厅及周边环境的卫生整洁，门前脚垫清洗，厅内物品及时擦拭。 严禁在工作区域内用餐、吃零食。 严禁工作时间闲聊、看报纸、杂志及做其他与工作无关的事情。 上班时间不准拨接打私人电话、发信息，有紧急事情要处理的通话时间不得超过两分钟，应简洁、从速。 严禁工作时间擅自离岗，服务大厅内至少一人值班。 工作时间不得喧哗、吵闹及追逐，不能当着客