奇瑞汽车服务站长培训手册资料.docVIP

PAGE PAGE 1 奇瑞汽车服务站长培训手册 ————服务运营管理 奇瑞汽车内部培训材料 目 录 第一节 站长的定位与工作职责 2 客户满意度与种程度及其定义 5 服务站赢利与客户关系 12 站长的站务管理与客户关系 16 站长日常业务管理与关注要素 21 客户满意度与建立标准服务流程的意义 22 奇瑞公司标准服务流程与正确执行 27 现场6S管理 37 服务站经营管理与财务分析 51 目标设定与改善 54 第十一节 客户资源管理 59 第十二节客户流失分析与客户吸引策略 64 第十三节客户抱怨处理 67 相关表格 71 站长的定位与工作职责 汽车维修企业的站长是做什么的？ 请你把对站长的角色的理解 与小组其他同事分享讨论 3分钟交流 小组代表发言 站长的定位 总 经 理 总 经 理 联系 联系 沟通员 工站 长 沟通 员 工 站 长 站长应具备的条件 大专以上文化程度三年以上工作经验， 中专以上文化程度，六年以上工作经验 汽车、机械、营销、管理相关专业 具备领导能力和决策能力 具备创新意识和先进理念 具备汽车驾驶、有驾照 站长的工作职能 计划职能 组织职能 领导职能 激励职能 控制职能 站长每日备忘录 主持或参加晨会 班前内务检查 报表分析 修改批阅文件 与厂家信息沟通 接发邮件、信息 了解行业及时事新闻