服务质量研讨发言.docVIP

铁路服务质量研讨发言 XX车间上半年共接到求助、投诉案例70件，其中售票组织方面所占比例最大，约占比例的44%；因列车超员导致的旅客无法及时乘车引发求助的约占30%；因按章处理导致无法满足旅客诉求，进而引发旅客不满，恶意捏造事实投诉的约占10%；因服务人员语气、语速、态度造成旅客误会约占7%；因业务技能不熟练引起的问题约占6%；因设备、服务意识等其他问题所致约占3%。 从占比最大的两类问题来看，列车超员的主要原因是因为票额不足，导致旅客买短途票乘长途车，造成列车运行线路上的后续站无法及时组织旅客乘车，这个问题是我们中间站无法解决的，暂且不谈。而售票组织方面存在的问题，主要原因就是购票、改签、退票方面的规章、规定较多，而旅客知道、了解的相对少而且片面，不能理解铁路的规定，并认为这是铁路单方面的霸王条款，因此造成了旅客与车站、旅客与铁路从业人员之间的矛盾冲突。 解决对策及需上级部门协调的问题 一是就目前来看，要改善服务质量，努力减少旅客投诉问题的发生，提高服务人员的业务技能和服务意识仍是不可或缺的。这需要我们端正思想、保持良好态度，坚持“三要、四心、五主动”的服务从业要求，同时加强对客运业务技能的培训，增加对沟通技巧的学习，在服务中能够感知旅客的心理，研究各层次旅客的多样化、个性化的服务需求。 第二点，也是本人认为最重要的一点，就是要加强在铁路运输过程中，对旅客所须遵循规定的宣传。目前我们常遇到的求助、投诉问题，售票组织方面占到了近半数，主要体现在以下几点： = 1 \* GB3 ①开车后退票； = 2 \* GB3 ②车票已改签一次，又提出二次改签的，或是在铁路运能不足的情况下要求改签； = 3 \* GB3 ③遇列车停运时，旅客在到站办理车票原退，无法出示搭乘其他列车或其他交通方式的乘车凭证； = 4 \* GB3 ④购票使用过期证件，或者网购车票，在取票出示非订票时所使用的证件导致系统无购票记录； = 5 \* GB3 ⑤购买军残、学生票等优惠票时条件不符。以上内容，虽然车站在售票厅处有乘车须知内容予以公示，但旅客所知甚少，建议可以制作车票售、改、退；取方面的相关动画视频，在车载媒体上循环播放，方面旅客进行了解，减少误解与矛盾。 第三是不断改善基础设备设施。依然是售票组织这一方面，自动售、取票设备故障不断已经是老难题了，虽然近来有所改善，但仍时有发生。再就是售票窗口的双向对讲机存在音量小、语音失真的问题，极易引发旅客与售票员之间的误会，造成矛盾。希望对此设备予以升级改造。 以上是我对提升服务质量工作方面的一点个人看法，不当之处还请在座领导及同事们见谅。