住房公积金呼叫中心解决方案.docxVIP

一. 方案架构图结合用户方现实需求以及目前网络情况，我方提供技术方案架构图如下：呼叫中心系统网络结构图二. 方案详细说明2.1. 架构说明：1、呼入呼出线路采用模拟线路；2、连接pstn的外部电话线与座席电话机都接入到语音网关上，语音网关通过局域网与呼叫中心服务相互通信；3、座席电话采用耳麦加话盒方式；4、管理人员可以通过局域网或者internet网环境下的任意PC即可实时获取所有电话的通话录音、通话报表以及系统运行信息；5、维护人员可以局域网或者internet网环境下的任意PC即可对系统进行维护和管理。2.2. 设备说明：由用户方提供局域网络环境及需要对接的DB2数据库，在此基础上，我方需要为本项目配置的设备如下：1、IBM服务器一台（运行呼叫中心系统）；2、MVB2000呼叫中心交换平台一套；3、CSR2000呼叫中心座席系统一套；4、8外线8内线语音网关一台（连接PSTN与座席话机）；5、座席话机4部（普通模拟话机或呼叫中心专用拨号器耳机）；6、座席电脑4部（用户方可自行配置）。2.3. 呼叫流程说明：1、外线来电呼入呼叫中心系统后，如需要自助服务，系统提供语音导航菜单一步步引导客户完成流程，如需要人工服务，系统为其转向对应座席电话；2、座席人员在接通来电之前，在座席PC上会弹出来电者资料，座席根据对方情况，完成业务办理