体育场馆论文：北京市体育场馆 服务质量管理 服务质量管理体系_资料.docVIP

北京市体育场馆论文：北京市体育场馆 服务质量管理 服务质量管理体系 【中文摘要】体育场馆作为体育产业和体育事业发展的物质载体,在数量及规模迅速增长与我国体育服务业发展滞后已经成为阻碍体育场馆运营和发展的一大显性因素。因此,规范体育服务市场行为,提高体育场馆服务质量,建立与国际接轨的体育场馆服务质量管理体系成为重要任务之一。本文以系统论、ISO9000族标准为基础理论,以顾客为出发点为视角,构建体育场馆服务质量管理体系,并对体育场馆服务质量管理体系内容加以分析。在以北京市诸多体育场馆为研究对象,本文采用文献资料法、专家访谈法、特尔菲法、数理统计法、逻辑分析法、WBS工作分解结构法进行研究,得出以下结论:一、体育场馆服务质量管理概念为:顾客在与体育场馆设施环境,与服务人员之间发生的接触活动中,体育场馆组织在能够满足顾客对体育场馆的满意程度方面,指挥和控制各项服务过程的一系列协调活动。二、体育场馆服务质量管理体系是以系统论和ISO9000族标准为基础理论,提出了构建体育场馆服务质量管理体系的六项基本原则为:以顾客为关注焦点原则、领导作用原则、全员参与原则、过程方法原则、持续改进原则、基于事实的决策方法原则。三、通过特尔菲法,构成出北京市体育场馆服务质量管理体系。该