接待步骤与方法等待时机接近顾客商品展示诱导劝说促成交易商品.ppt

连锁企业门店营运管理 第5章 连锁门店柜台销售作业管理 第5章 连锁门店柜台销售作业管理 5.1 销售服务指导原则与人员服务规范 5.2 顾客购买的心理过程及购买行为 5.3 营业员柜台接待顾客流程及服务台作业管理 引导：可复制的连锁卖场服务 从连锁卖场服务运营的角度来说，人的服务综合了销售人员与顾客建立亲近关系、识别顾客需要、推荐合宜的商品、和颜悦色地给顾客介绍等方面。 专注于人的服务就要通过对卖场员工的有效激励，充分发挥他们的主观能动性和工作热情，从而提升卖场的经营服务水平，获得更高的顾客满意度。 节选自《复制连锁帝国》 5.1销售服务指导原则与人员服务规范 5.1.1销售服务指导原则 5.1.2销售人员服务规范 5.1.3销售人员岗位职责 5.1.1 门店销售服务的指导原则 1.零售业服务广义和狭义概念 从广义上来说，零售业的服务包括商品、劳务、环境二个方面，要求做到“优质商品、优质服务、优美环境”三优服务。 狭义的服务，即人的服务，也就是劳务方面的服务。服务工作的指导原则有四项。 5.1.1 门店销售服务的指导原则 2.门店销售服务的指导原则 （1）树立热爱本职工作的思想，正确认识工作职责与价值。 （2）树立“顾客是父母”的思想。 （3）树立代表企业的思想。 （4）树立依法经营，维护消费者合法权益的思想。 案例： 《公益时报》企业社会责任项目组对北京