FGH物流客户服务课程标准.docVIP

PAGE PAGE 1 大连电子学校 《FGH物流客户服务》课程标准 一、基本信息 课程类别 理实一体 先修课程 市场营销 课程性质 专业核心课 学时 68 适用专业 FGH物流管理 学分 4 二、课程概述 （一）课程性质 本课程是中等职业教育客户服务专业学生的一门基础课。通过本课程的学习，使学生掌握企业客户服务、客户管理的基本理论和基本方法，包括客户资料管理、客户细分、客户满意、客户忠诚、客户维护、客户服务中心管理、客户服务能力建设等。 （二）设计思路 该课程以实际工作的任务与能力要求为引领，以企业市场营销活动中客户关系管理为主线，内容突出对客户服务技能的训练，理论知识的选取紧紧围绕工作任务完成的需要来进行。教学过程中，要通过校企合作，校内实训基地建设等多种途径，采取工学结合等形式，充分开发学习资源，给学生提供丰富的实践机会。教学模式采用理论与实践相结合的思想，通过讲授、案例分析和学生实际分析、设计客户管理方案，培养学生职业能力。讲练企业客户服务、客户管理相关知识和技能，培养学生维护和建设客户管理体系的能力，为学生运用客户服务、客户管理工具和方法参与企业经营管理奠定理论和实践基础，并为学生可持续发展奠定良好的基础。 教学效果评价采取过程评价与结果评价相结合的方式，通过理论与实践相结合，重点评价学生的职业能力。该门课程的建议总学时：64学时。 课程设计理念： 1．注重理论联