痛但终究愉悦着宜家购物渠道跟痛(1)资料.docVIP

痛但终究愉悦着：宜家购物渠道之痛 ?? 顾客也许不享受在宜家购物，但还是一次又一次光顾。为什么？ 　　答案是抓住品牌客户体验的关键时刻。 　　撰文 李翊玮(GCCRM总裁，品牌专家。) 　　最近公司搬迁需要添置新的办公家具，又去了宜家。其实家里和公司大部分家具都是在宜家购买的，是名副其实的忠诚客户，但每次到宜家的体验总是苦乐参半，叫人又痛又痒。可是我们又一次选择回宜家。为什么？在解释原因前，先说说宜家购物的痛点(pain points)。 　　痛与愉悦的体验流程 　　很远就能看到整栋楼被刷成宜家蓝黄两色的大型店面，走到入口，店内装饰风格鲜明，拿到免费提供的纸尺、购物袋、手推车就开始了笔者的DIY购物旅程。但痛就从这里开始了：明明只想去买办公家具，但宜家的设计布局却偏要你走遍每个展区，从客厅、饭厅、厨房、书房、卧室、卫生间，到儿童房等等。特别在节假日，人群非常拥挤，需要花费大量时间。 　　好不容易到了办公区，产品的风格和外观都合意，价格有高有低，提供了不同的选择。各类家具组合摆放设计，激起了购买冲动并启发很多有效利用空间的想法。产品的说明和标签详细列明所需信息，增强了消费者的信心。 　　然而，不好的地方又来了。宜家的楼面人员较少，总是很忙，好不容易找到一个，身边通常围满了询问产品信息的顾客。 　　不过最“痛”的部分还在后头。在记下想要的产品后，就要到楼下庞大的仓储区寻找产品摆放位置