工程检测机构申诉和投诉处理程序.doc

工程检测机构申诉和投诉处理程序 1、目的 正确处理客户或其他方面对本所工作质量不满意的申诉和投诉，维护本公司服务信誉。 2、适用范围 适用于对本所工作质量不满意的申诉和投诉的受理、处理过程。 3、职责 3.1 综合部负责申诉和投诉的受理、处理； 3.2 相关负责部门负责制定纠正、预防措施并组织实施。 4、程序 4、1申诉和投诉的范围 (1) 对委托方的技术专利、商情的泄露和利用； (2) 检验检测的公正性、诚实性、独立性； (3) 抽样和样品的处理； (4) 检验检测方法和结果； (5) 服务态度、检验检测安排、收费； (6) 有关改进的建议； (7) 检验检测人员的行为规范； (8) 其他。 4.2申诉和投诉的收集和受理 4.2.1申诉和投诉的收集方式 (1) 发放顾客调查表(每年对所有客户发放) (2) 报告发出后的回访（回访50%以上的客户） (3) 设置意见箱； (4) 公布监督电话（在报告的声明中） （5）qq或微信回访（对所有留下qq或者微信的客户） 4.2.2申诉和投诉的受理 (1) 对来访人员的投诉，热情接待，由综合部专人进行详细记录，填写“申诉、投诉受理及处置记录表”，经来访人员确认后交质量主管处理；根据记录和材料对申诉和投诉的内容作出适当的描述。 (2) 如投诉为电话、信函等方式，综合部认真作好记录、登记，将有关内容登记在申诉和投