KTV客人消费类型与营销技巧.docxVIP

客人投诉与抱怨 1、投诉：是指客人认为由于公司管理与服务的具体工作失职、失误、失度、失控等使他们的自尊或利益受到伤害，而向公司有关部门或人员提出的口头或书面的意见。 2、原因可分为主观原因及客观原因，主管原因，是公司在管理工作中，服务工作中存在的缺陷与不足所造成的。 A、不尊重客人，对客人风俗习惯，服务要求等的忽视或怠慢，不注重礼仪礼节，不讲究语言艺术，损害客人利益自尊。 B、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假，给客人带来极大不便。 C、岗位工作不负责，屡屡失误，对客人利益造成损害。 D、管理工作松懈，对客人意见不重视，对员工素质和服务质量不了解，造成公司质量与档次不和协，客观原因，是由于公司制约造成利益的损害。 E、建筑设计不合理，导致提供服务绪多不便，但又无法在短期内解决。 F、订价及服务收费不合理。 G、地理位置影响，交通回通讯困难等。 3、客人投诉的一般心理： A、 求尊重的心理，投诉的目的是希望得到理解与重视，尊敬与道歉，认可他的投诉行为，并立即采取相应措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉得到与尊重。 B、 求发泄的心理，投诉的目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感，我们则要多点关心，多点理解，给予他们空间、余地、耐心地倾听、帮助。 C、 求补偿的心理，投诉的目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己在精神上和物质上受到损害时有其它方式的补偿、赔偿。