营销心理学(3-章).pptVIP

营销心理学 第三章 顾客消费心理发展 第一节 顾客学习原理及应用 顾客的学习 顾客学习的概念 顾客学习的意义 顾客学习的类型及应用 顾客的行为学习及应用 顾客的认知学习及应用 一、顾客的学习 顾客的学习 以一定的方式在知觉、思维和行为倾向方面的改变，如顾客对商品品牌的认识、对产品质量的认定及对购买行为的掌握。 顾客在消费活动中的动机、体验、行为倾向上重复的总和将导致良好的顾客学习。 顾客学习的意义 有助于顾客做出正确的购买决策 有助于顾客重复性购买行为的产生 有助于顾客产生某种成就感 二、顾客的学习类型及应用 行为主义的学习理论 认知的学习理论 1、顾客的行为学习及应用 行为学习的基本方式是刺激—反射，即：人的大脑受到外部刺激引起的反应。 联想学习 概念：刺激和反映间建立起一定的联系形成的学习。 形式：接近性、类似性、对比性、因果性 强化学习 概念：个体为了产生积极结果并避免消极结果而进行的主动学习。 形式：正强化、负强化、惩罚 2、顾客的认知学习及应用 认知学习的基本原理 人们通过已有的知识和经验去认识所遇到的外界刺激，就可以学到某种新的知识和行为。 顾客的认知学习 在购买活动中，顾客根据自己对商品的已有认识，对购物环境和营销人员态度的观察分析后做出的行为反应。 第二节 顾客满意和顾客价值 顾客满意是企业经营和发展的根本。 一、顾客满意与