中国电信11年10000号服务质量第三方测评方案计划资料.docVIP

PAGE PAGE 2 中国电信2011年10000号 服务质量测评方案 江苏省邮电规划设计院 2011年8月 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、调研背景 3 二、测评内容和方案 3 1、测评方法 3 2、测评频次 3 3、数据采集 4 4、测评指标 4 5、测评得分算法 5 6、考核得分算法 5 三、拨测执行方案 6 1、拨测对象 6 2、拨测方法 6 3、样本框设计 7 4、拨测内容 7 5、拨测执行 8 6、拨测质量管控 9 四、项目研究成果 11 五、拨测问卷 11 相关附件： 11 一、调研背景 为了及时了解、监控和促进江苏电信10000号电话客服台的服务水平及质量，并逐步形成同业比较优势，将10000号建设成为客户提供优质的差异化客户服务，进行客户交互及消费信息收集分析以及开展低成本、高效率、高效益营销活动的客服中心。我院从2011年8月起开始对10000号进行服务质量拨测评价工作。 本次10000号的测评以客户感知为基础，从当地同业比较、内部运营能力纵向比较两个方面切入，注重基础性服务和提升性服务的双重发展。在完善基础性服务的同时，努力提升重点套餐产品营销、差异化服务、宽带障碍预处理等方面的能力。 二、测评内容和方案 1、测评方