顾客购买心理的八个阶段.docVIP

顾客的购买心理分析 一、购买心理的八个阶段 漠然 抗拒 需求 考察 反悔 决定 斟酌 比较 什么是销售人员的最高境界？ 小刀理论 摸底考试 您能把冰卖给爱斯基摩人吗？ 顾客的购买心理分析 二、购买心态的转变 满足基本需求——居住、安全 满足高等需求——隐私空间 追求潮流————大多数人都买了，我也要买！ 获得群体认同——大多数人都买不起，所以我要买！ 顾客的购买心理分析 三、影响客户购买的因素 客户购买，是因为你的产品对他有价值！ 一定要了解：什么是对他最重要的东西？ 一定要请他排列所有需求的先后顺序！ 客户的购买模式分析 自我判定型（理智型）和外界判型（感性型） 一般型和特定型 求同型和求异型 追求型和逃避型 成本型和品质型 自我判定型（理智型）和外界判型（感性型） 自我判定型： 不考量人际关系，只追求自己想要的；显得固执； 外界判定型： 犹豫不决，容易受到别人看法的影响； 一般型和特定型 一般型： 在购买产品时需要整体的说明，思维模式擅长于掌握大方向、大原则、大架构，不太注重细节。 特定型： 他的特点是细心，关注点在那些小问题上 案例：1265块砖 测验：看图 你认为三个图形有什么关系？ 求同型和求异型 求同型 求同型的人倾向于看相同点，喜欢和他熟悉的事物有关联的东西，喜欢附和别人的意见和观点 求异型 这种客户习惯看差异，喜欢和别人不一样。喜欢鸡蛋里挑骨头，喜欢和别人反着来。 追求型和逃避型 追求型的人非常在意产品能够给他带来的最终结果。在意这种产品能给我带来哪些快乐？ 逃避型的人不在意产品的优点，他在意的是选择这种产品可以帮助我避免哪些麻烦，消除哪些痛苦。 案例：汽车销售 成本型和品质型 成本型 成本型的人最喜欢说的话就是太贵，你不论卖多少钱，他都会说太贵；他最关心的就是产品的价格，他相信“货比三家不吃亏“是真理，杀价已经成为了他购买商品过程中的乐趣 品质型 品质型的人最关心的就是质量，他通常愿意用较高的价格换取好的质量和服务。甚至有时他把价格贵不贵看作产品质量好不好的标准。 案例：小贩的苹果 介绍解说产品及服务 一、产品介绍的八个技巧 二、介绍产品的FAB法则 预先框示法 它的目的是在解说前通过预先框示来解除掉客户的某些抗拒，让客户一开始就能敞开心胸。 客户的抗拒往往来自于初见面的一刻 假设问句法 假设问句法是把你产品最大的优点和给客户带来的好处以问句的形式带给你的客户。 下降式介绍法 把你产品的优点一步一步的介绍给客户，在这个过程中，要把最大的优点、最能吸引客户的利益点放在最前面来介绍，把客户可能不感举的利益点放在最后来解说。 找出切入点 在你下降式介绍的同时，你要聚精会神的观察客户，当你介绍到哪一个产品优点时，客户最感举。判断方法：你讲到哪一个优点时，客户的问题变多了或比较专心的听你说话。 找到了之后，就不断强调这个利益点 倾听技巧 灯泡的比喻 1、不要打断； 2、暂停3—5秒； 3、保持微笑； 4、形体语言； 5、没真正清楚客户的意思一定要询问。 互动式介绍法 在介绍产品的过程中，要让客户参与介绍的过程，要不断的适时的调动客户的感观系统。 视觉销售法 让客户在视觉上想象购买你的产品后所能看到的利益或所能想象到的利益。 假设成交法 假设客户已经购买你的产品了，你会问他哪此购买时的细节？ 介绍产品的FAB法则 F——反复练习 A——按照程序 例如：1、花时间和客户建立亲和力； 2、运用预先框示法和假设问句法合二为一来设计一段开场白； 3、使用下降式介绍法； 4、找到切入点。 B——便于记忆 解除客户抗拒 一、客户抗拒的七种类型 1、沉默型 2、借口型 3、批评型 4、问题型 5、表现型 6、主观型 7、怀疑型 客户的抗拒是在问问题，每一次抗拒都是在问一个问题。 例如：“太贵了” “我要和家人商量一下” 沉默型抗拒 坐在那里一句话也不说，听你说 借口型抗拒 找到各种理由来敷衍你 你所要做的是首先不要理他，用一种忽略的方式处理他的借口。 批评型抗拒 他的表现是提出批评来打击你 你要做的首先是不要和他发生争执，不要去反驳他 问题型抗拒 客户有时会提出你想到的或想不到的各种问题来问您，来考验你。提出问题的含义是他在向你要求更多的信息。记住：不提任何问题有时意味着他对你的产品不感兴趣！ 因此你要对你所销售的产品的每个方面都要有充分的认知 表现型抗拒 这样的人常常要表现出对你所销售产品的熟悉，表现他是懂行的，专业的。 面对这样的客户，你千万不要表现对他的不屑，哪怕是他说错了，你一定要称赞他的专业素质，称赞他是专家。 主观型抗拒 代表着客户对你这个人不太满意，你可以感觉到和这样的客户接触时，有什么地方不对劲。 怀疑型抗拒 他一直担心的是你的东西真的好吗？ 他