餐厅服务礼仪及操作细则(正式版).pdfVIP

餐厅服务、礼仪及操作细则 餐厅服务员应具备什么素质 ? 1 、勤快。在餐厅经理的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清 扫工作。保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具 清洁完好。 2 、认真。做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按 照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。 3 、有涵养。文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务， 耐心解答就餐者提出的问题。 4 、外表端庄大方。 注重个人仪表仪容， 保持服装整洁， 疏妆好自己的发型、 站立端正，面带微笑。 5 、严于律己。严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴 种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。 6 、主动工作，心细。客人就餐完毕视情及时开具 “饭单 ”并收取就餐费用， 记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或 “跑单 ”。 7 、负责。客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人 遗留物品应交餐厅主任（经理）或服务台，尽快转交客人。 8 、谦虚。在服务工作中不断总结提高，对就餐客人提出的问题和意见，不 断改进服务工作。 服务员的主要职责是什么 （1）主要任务：按照上级指示，完成所布置的任务，以亲切的服务态度来 接待顾客。 （2 ）主要职责：负责餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设；检查服务台东 西是否齐全、整洁干净；熟悉菜单，了解菜肴烹调所需要时间及方法；了解且遵 循账单的处理程序。 服务生的主要职责是什么 （1）主要任务：辅助餐厅服务员，使餐厅能顺利地动作，达到最高服务 质量。 （2 ）主要职责：工作时宜穿着干净、整洁、适合的制服，确保工作区域 的整洁及卫生；不管是服务前、服务中还服务后，都要对餐厅内必须供给品（烟 灰缸、餐具、茶碟、盘、杯子、餐巾冰块等等）准备妥当；安排客人入席，搬走 不必要的餐具及布置；为客人倒茶水；收拾盘碟；将服务员所订菜单送入厨房， 再将所点的菜从厨房端进餐厅。 餐厅服务的五大忌 一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员 应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话， 最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说： “对不起， 打扰您们谈话了。 ”然后再把要说的说出来。 二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时， 服务员最忌目盯久视品头论足， 因为这些举 动容易使客人产生不快。 三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、 不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。 四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养， 在工作中有意无意 地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生， 如： 你要饭吗？“ ”这类征询客人点 饭菜的语言， 使人听起来很不愉快， 不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时， “单间儿 ”一词也是忌讳的词语，因为 “单间儿 ”在医院指危重病人的房间，在监狱 为关押要犯、重犯的房间，所以应用 “雅座 ”代替 “单间儿 ”为好。 五忌厌烦 如果个别顾客用 “喂”、 “哎 ”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不 礼貌就对其表现冷淡或不耐烦， 相反， 我们更应通过主动、 热情的服务使客人意 识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说： 请您稍等片刻，我马上来。“ ” 为什么展开 微笑服务 活动? 在服务中， 态度“ ”是一种服务因素，它