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药理学.第X章.第X节 服务是什么? 通过提供必要的手段和方法,满足接受服务对象的需求的“过程” 案例: 1:到酒店用餐 2:病人到医院看医生 3:通过康复恢复社会功能 何谓人性化服务 在服务过程中,遵循以人为本的理念,尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结 医院为什么要实行人性化服务 是现代医学模式转变的必然要求 医院的服务特点决定医院必须实行人性化 是改善医患关系、促进社会和谐的基础 是医疗市场竞争的需要和手段 是医院实现长期利润的保证 人性化服务模式的建立 树立“以病人为中心”的全员参与的意识 将人性化服务渗透到护理工作的每一个环节 病人安全是医疗服务的重中之重 做病人之所欲,提供全程护理 尊重病人的权利 服务的标准化与个性化完美对接 护理服务礼仪 病人安全是医疗服务重中之重(1) 病人安全是医疗服务重中之重(2) 病人安全是医疗服务重中之重(3) 病人安全是医疗服务重中之重(4) 医疗安全的关键在于防范机制的建立 ——医护配合默契化 病人安全是医疗服务的重中之重(4) 做病人之所欲,提供全程护理(1) 护理工作的范畴及相互关系 做病人之所欲,提供全程护理(2) 做病人之所欲,提供全程护理(3) 生活护理内容 做病人之所欲,提供全程护理(4) 生活护理作用 心理护理日常化(1) 心理护理日常化(2) 心理护理日常化(3) 心理护理日常化(4) 健康教育系统化(1) 健康教育系统化(2) 健康教育系统化(3) 尊重病人的权利,是医护人员的最基本职业道德(1) 尊重病人的权利,是医护人员的最基本职业道德(4) 自由选择权:床头桌上的摆放取决于病人的方便与习惯 知情同意权:各项护理活动先做解释 保护隐私权 服务的标准化与个性化完美的对接,是人性化服务又一体现(1) 服务的标准化与个性化完美的对接,是人性化服务又一体现 (2) 亲情交流方便化 服务的标准化与个性化完美的对接,是人性化服务又一体现 (3) 医患交流艺术化 服务的标准化与个性化完美的对接,是人性化服务又一体现 (4) 服务设施人性化 护理服务礼仪化 交接班礼仪 生活护理服务礼仪 接听(打)电话礼仪 接待礼仪 …… 畅通病人投诉渠道,做好及时补救工作(1) 2.畅通病人投诉渠道,做好及时补救工作(2) 謝謝Thank You 时间——不限制探视 环境——病情允许不打扰,给予他们充分交流机会 照顾——陪而不护 ***陪护率降低是靠人性化服务来让病人感到安全, 亲友感到放心而自然达成 目的——创造最佳心身状态 方式——1)有声语言(鼓励、赞扬……) 2)无声语言(倾听 、微笑……) 效果——病人感到非常亲切,缩短护患之间的距离 垫高10公分马桶并使用一次性坐便垫 隔帘遮挡 防滑地面 冰箱、微波炉 病房没有4号房间、4号床 按需更换病员服(病人) 案例:一次礼貌的接待所带来的效应 病人投诉说明我们的工作有需要改进和完善之处 病人投诉是对我们管理质量的反馈 病 人 投 诉 让工作人员理解补救服务的重要性 增强工作人员纠正服务差错、解决服务质量问题的自觉性 变坏事为好事——提高病人满意感和忠诚感 补救 * * 医院人性化服务 医疗服务的最终产品是由多个相关的医务人员提供的服务共同作用的结果 尊重生命是医护人员的基本道德要求——敏锐观察每一项生命指征的变化 案例:尿量每30分钟达不到15~20ml 措施:1)排除非病人本身原因(尿管扭曲、受压……) 2)肠鸣音正常、无恶心呕吐——鼓励病人喝水 3)医生同意情况下,快速输液200ml 4)观察时间缩短15分钟/次,持续1小时,若仍无效通知医生处理 急病人之所急,是医护人员的天职 —— 1)重视病人每一个主诉 案例:手术后病人诉下肢酸胀的处理 2)重视病人治疗过程中每一个细节变化 案例:肺心病的病人出现一些神志的变化时应警惕肺性脑病的发生 医疗安全的关键在于安全防范机制的建立 营造医疗安全 防范氛围 护士工作地点 就在病房 医护配合默契化 医疗安全的关键在于安全防范机制的建立 ——营造医疗安全防范氛围 1)标识建立 2)病人评估——自理能力、跌倒危险 …… *** 保证病人安全、防止意外 、职业责任感 医疗安全的关键在
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