顾客知识管理内容及其表现方式.docVIP

更多企业学院：/Shop/ 《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料 /Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料 /Shop/38.shtml 《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料? /Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》 46套讲座 /Shop/41.shtml 《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料 /Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》 77套讲座+ 324份资料 /Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料 /Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料 /Shop/43.shtml 《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料? /Shop/45.shtml 《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料 /Shop/46.shtml 《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料 /Shop/47.shtml 更多企业学院：/Shop/ 《中小企业管理全能版》 183套讲座+89700份资料 /Shop/40.shtml 《总经理、高层管理》 49套讲座+16388份资料 /Shop/38.shtml 《中层管理学院》 46套讲座+6020份资料? /Shop/39.shtml 《国学智慧、易经》 46套讲座 /Shop/41.shtml 《人力资源学院》 56套讲座+27123份资料 /Shop/44.shtml 《各阶段员工培训学院》 77套讲座+ 324份资料 /Shop/49.shtml 《员工管理企业学院》 67套讲座+ 8720份资料 /Shop/42.shtml 《工厂生产管理学院》 52套讲座+ 13920份资料 /Shop/43.shtml 《财务管理学院》 53套讲座+ 17945份资料? /Shop/45.shtml 《销售经理学院》 56套讲座+ 14350份资料 /Shop/46.shtml 《销售人员培训学院》 72套讲座+ 4879份资料 /Shop/47.shtml 第一章、绪论 第一节、研究动机 Drucker(2000)指出，二十一世纪将是知识的世纪，有效掌握与管 理知识，将是企业能否维持竞争力与继续生存的关键。继劳力、资本 等生产要素之后，企业最主要的竞争利器已与以往大不相同，为了创 造出持续性的竞争优势，企业将其注意力逐渐转移至其本身所具有的 独特性及持续性资源，其中最能为企业带来竞争优势的资源莫过于 「知识」(张素馨，民 90)。 知识管理是企业价值创造的基石，其能否有效推行，端视高阶管 理者有无坚强的意志，以及制定策略时是否有通盘的考量。这两项因 素同时攸关「顾客导向」的企业文化能否在企业内部生根茁壮。企业 必须对顾客需求的多元化现象进行了解，在全球化与通讯高速化的背 景下，各种情况相互纠结使得外在经济环境变得极度复杂。所以，在 许多层面，顾客要求企业具备实践力与创造力，因此企业必须加深对 「顾客」的了解(Arther Andersen Business Consulting，2001)。而 Sheth , Sisodia and Sharma(2000)更指出，在二十一世纪，行销的焦点将从过 去的大量行销、区隔行销，转变成顾客中心行销(Customer-Centric 1 Marketin g )，即企业必须了解他们的顾客，并满足顾客的需求和欲望。 Wayland and Cole(2000) 就将顾客知识管理定义为：有效地运用 足以获取、发展与维系有利顾客组合的知识与经验。而其中「顾客」、 「知识」及「管理」这三个部份，都是顾客知识管理的中心议题，且 环环相扣。 此外，丁惠民(民 90)更指出，当代的企业经营者所必须面对的顾 客信息，远比过去来得多，原因之一是所提供的产品和服务内容更为 复杂，如计算机产品的规格非常多样化，且不断推陈出新；其次由于竞 争者众，使得行销工具与策略的应用益显困难，如产品定价的混乱即 是一例；第三是顾客结构变动加剧，如国际市场的扩张与消费者权益 认知的高涨等。 因此，为强化与顾客的关系，企业与顾客间关系的经营自是相当 重要，Evans Laskin(1997)认为关系行销是以顾客为中心，企业藉此 方法可与现有及未来的顾客维持长期商业关系。而 Shahala(2000)认 为，在关系行销强调个人化的互动与沟通下，企业所能撷取的顾客资 讯品质越高，涵盖层面越完整，则越能精确预测顾客行为。 综合以上各学者的论述，可以了解到，由于大环境的转变，顾客 知识管理与关系行销均是当前企业极为重视的议题，但目前国内外对 2 于顾客知识管理的研究不多，也未探讨顾客知识对关系行销的重要